Jak korzystać z CRM, aby uniknąć błędów poznawczych w sprzedaży?

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Jak praca z CRM sprawi, że Twoje życie stanie się bardziej logiczne, a proces sprzedaży i zawierania transakcji bardziej przewidywalny.

Każdy z nas wie, że babcine ciasta zawsze są najsmaczniejsze, a pierogi zrób to sam dużo lepsze niż te kupione. Rzadko jednak myślimy, że ta podświadoma reakcja jest jednym ze zniekształceń poznawczych, które pojawiają się nie tylko w życiu codziennym, ale także w pracy.

Istnieje około 170 różnych błędów poznawczych, ale omówimy te, które występują w sprzedaży.

Co to są błędy poznawcze

Zniekształcenia poznawcze to pułapki na umysł. Człowiek ustawia sobie różne postawy, aby wszystko wydawało się bardziej logiczne, a wybór był bardziej poprawny. W przypadku ciast babci nigdy nie znajdziesz statystyk potwierdzających, że ciastka tej konkretnej babci smakują lepiej niż inne. A jednak nadal w to wierzysz.

Absolutnie wszyscy ludzie podlegają pewnym zniekształceniom poznawczym i jest to normalne.

Często musimy jak najszybciej podjąć decyzję. Wcześniej wymagał tego instynkt przetrwania, ale nawet teraz sprawy życia i śmierci zależą od szybkości. Aby odnieść sukces, musisz filtrować informacje i działać natychmiast. Aby to zrobić, nasza świadomość wymyśliła błędy poznawcze, które pomagają nam wybrać wszystko, co jest ważne, aby rozwiązać problem w rekordowym czasie.

Błędy poznawcze w sprzedaży

Błędy poznawcze są tak samo ważne w sprzedaży, jak w codziennych sprawach. Jeśli wiesz, jak działa Twój mózg, lepiej rozumiesz swoich klientów, prowadzisz interesy i zawierasz transakcje.

Ale błędy myślenia mogą również działać na twoją niekorzyść, zmuszając cię do podejmowania złych decyzji. Błędy poznawcze są również spotykane podczas pracy z portalami korporacyjnymi i bazami danych, w których składnik emocjonalny często jest wypierany przez logikę i chłodną kalkulację.

Błąd ocalałego

Tendencja osób, które przeżyły, to szeroko rozpowszechnione tendencyjność poznawcza, w której sytuację analizuje się tylko na podstawie pozytywnych lub tylko częściowych danych, a negatywne lub pełne statystyki są pomijane.

W sieci często pojawiają się kolekcje książek dla ludzi sukcesu. I podobno wszyscy milionerzy przeczytali powieść Ayn Rand Atlas Shrugged. Wielu dochodzi do wniosku, że po przeczytaniu tej pracy oni również staną się bogaci. Ale zapominają o milionach ludzi, którzy przeczytali tę książkę i nie zarobili pieniędzy.

Na podstawie błędu ocalałego budowany jest biznes tych, którzy sprzedają wszelkiego rodzaju magiczne pigułki. Są to wszelkiego rodzaju leki na nieśmiertelność, sukces lub super sprzedaż, które uczynią Cię guru w 1 dzień i 9999 rubli.

Błąd ocalałego w CRM

Analityka, statystyki, zbieranie i przetwarzanie danych – wszystko to pomaga uniknąć błędu osoby, która przeżyła. System Bitrix24 pomaga zwalczać to zniekształcenie, zbierając dane i unikając analizy niepełnego obrazu.

Wyobraź sobie, że jesteś liderem lub menedżerem. Patrzysz na statystyki sprzedaży i widzisz, że większość Twoich wygranych transakcji pochodzi od firm B2B. Skupiasz się na nich, zupełnie nieświadomy faktu, że w segmencie B2C Ty też mógłbyś zdobyć prawie większy udział w rynku przy mniejszych kosztach, jeśli nieznacznie zmienisz proces biznesowy.

Zawsze patrz na szerszy obraz, nawet jeśli uważasz, że wystarczy przeanalizować jeden segment.

Efekt ostatnich

Innym powszechnym błędem poznawczym jest niedawny efekt. W tym przypadku osoba uważa ostatnie wydarzenia za bardziej znaczące. Wystarczy zapamiętać, jak zapamiętywane są imiona nowych osób. Rozmawiając z dwojgiem nieznajomych, bardziej prawdopodobne jest, że zapamiętasz nazwisko niż pierwsze.

Efekt niedawnego w CRM

Często ważniejsze wydają się nowe oferty i kontakty. Dzięki takiemu podejściu możesz stracić sprzedaż przy długim cyklu zamykania transakcji i dużej liczbie zapytań.

Kierownik wysyła ofertę handlową i umowę do osoby, która właśnie dzwoniła. Nowe zadania rozpraszają, a kontakt, z którym pracownik komunikował się tydzień temu, schodzi na dalszy plan.

Korzystając z CRM, nie stracisz starych ofert i będziesz mógł kontrolować ich ruch wzdłuż lejka sprzedażowego. Sam system przypomni Ci o znaczeniu telefonu lub pisma i zawsze będzie ostrzegał o terminach.

Kunktatorstwo

Wielu często zostawia sprawy na nieokreśloną przyszłość. Takie zachowanie jest sztuczką, która pozwala opóźnić start i jednocześnie daje poczucie, że jesteśmy już zajęci problemem. Ten błąd poznawczy jest znany każdemu i nazywa się prokrastynacją.

W rzeczywistości stajemy przed prostym wyborem: zacząć albo nie zaczynać. Jeśli masz zadania, w których określony jest wykonawca i termin, są jasne etapy i pewne działania, które przynoszą ostateczny rezultat, po prostu nie będziesz miał czasu na zwlekanie.

Szczególnym przypadkiem prokrastynacji jest fiksacja. Człowiek nie może kontynuować pracy, dopóki nie poczeka na telefon, pozwolenie, wysyłkę surowców, inspirację. Zamiast robić inne rzeczy, jest w zawieszeniu. Kiedy nic nie da się zrobić, aby jakoś rozwiązać problem, najlepiej o tym zapomnieć i zrobić coś innego.

kunktatorstwo w CRM

Blok CRM w Bitrix24 pomoże w ustawieniu wszystkich ważnych etapów transakcji bez późniejszej możliwości zwlekania.

Powiedzmy, że istnieje pewna umowa podzielona na etapy, które mają swoje własne zadania. Zamknięcie jednego etapu automatycznie uruchamia nowy, a zamknięte zadanie otwiera kolejny. I tak dalej, aż do zakończenia transakcji.

W CRM są też roboty, które pozwalają kontrolować prokrastynację. Robot jest automatycznie uruchamiany, gdy transakcja osiągnie określony status. Na etapie doprecyzowania informacji może umówić się na rozmowę telefoniczną, wysłać list do klienta, wysłać powiadomienie do menedżera i pozbawić go możliwości zwlekania.

Bieg po polu minowym

Bieganie przez pole minowe jest wszystkim znane. To moment, w którym kończą się terminy, jest wiele rzeczy do zrobienia, a Ty starasz się je dotrzymać jak najszybciej. Starasz się pracować szybciej i częściej popełniasz błędy.

Minefield działa w CRM

Dzięki CRM unikniesz sytuacji, gdy terminy są napięte. System pomoże Ci właściwie zaplanować rzeczy tak, aby się nie nakładały. Jeśli tak się stanie, dowiesz się o tym jako pierwszy i unikniesz problemów.

Z pomocą Bitrix24 kontrolujemy i dystrybuujemy czas pracy specjalistów. Po ustaleniu planów pracownik wie, w jakie konkretnie zadania będzie się angażował i nie marnuje czasu na wszystko. Jeśli menedżer ma pilne zadanie, koordynuje je za pośrednictwem kierownika działu rozwoju.

Zazwyczaj w agencjach proces ma inną strukturę: każdy pracownik ma swój własny projekt, a ciągle pojawiają się dodatkowe zadania, które trzeba wykonać w tej chwili. Wdrażając system dystrybucji zadań, ochronisz mózg specjalisty. Wydajność wzrośnie, a prokrastynacja zniknie.

Iluzja przejrzystości

Dla ekspertów często nie jest oczywiste, że terminy i sytuacje, które rozumieją, będą całkowicie niejasne dla innej osoby. Ta skłonność poznawcza nazywana jest iluzją przejrzystości.

Często znajduje się w korespondencji. List wydaje się zrozumiały, ale odbiorca inaczej interpretuje informacje. Rozumie tekst na swój sposób, w efekcie uzyskuje się efekt „Myślałem, że to takie oczywiste”. Gdyby wszyscy uczestnicy dyskusji mieli jedną przestrzeń informacyjną, komunikacja byłaby znacznie bardziej efektywna.

Iluzja przejrzystości w CRM

CRM ułatwia radzenie sobie z nieporozumieniami. Na przykład, korzystając z ekstranetu w Bitrix24, możesz dodać klienta do dyskusji, eliminując utratę informacji podczas przenoszenia ich od pracownika do pracownika.

Duch sprzeczności

Czasami ludzie myślą, że przez jakiś zestaw zasad inni próbują ograniczyć swoją wolność, nawet jeśli zasady są takie same dla wszystkich. To zniekształcenie poznawcze nazywa się duchem sprzeczności.

Duch kontrowersji w CRM

Posiadanie CRM pomaga utrzymać systematyczne podejście. W Bitrix24 poprawiono blok Deals. Aby sfinalizować transakcję, musisz przejść przez kolejne etapy i spełnić szereg warunków. Podczas wykonywania określonych czynności zadania są przydzielane automatycznie.

Na przykład po wysłaniu oferty handlowej należy zmienić status transakcji. W tym celu menedżer musi dołączyć link do oferty, po czym automatycznie tworzone jest zadanie „Zadzwoń do klienta i kontroluj otrzymanie oferty handlowej”. Nie są wymagane żadne dodatkowe kroki. Wystarczy, że menedżer wykona sekwencję działań, które ostatecznie przerodzą się w nawyk i uzyskają wynik.

Efekt awersji do strat

Ludzie nie lubią negatywnych doświadczeń, więc częściej są zdenerwowani, gdy coś tracą, niż radują się, gdy je znajdują. Ten efekt nazywa się niechęcią do strat.

Z tym nastawieniem poznawczym mamy do czynienia prawie codziennie. Wystarczy przypomnieć sobie sytuację z oczekiwaniem na transport. Czekasz na autobus. On jeszcze nie istnieje, ale nadal stoisz na przystanku, bo tyle czasu już minęło. Chociaż można było już dotrzeć na miejsce pieszo.

Efekt awersji do strat w CRM

W sprzedaży często spotyka się również efekt awersji do strat.

Zazwyczaj w CRM występują różne statusy transakcji. Jeśli transakcja nie może zostać zamknięta, otrzymuje status „zmętnienie” lub „utracona”, a przyczyna jest wskazana w komentarzach. Po tym czasie menedżer nie będzie już tracił czasu na mętną transakcję, traktując ją w oparciu o jej status.

Wzrasta wydajność pracy, a czas poświęcany jest na klientów, z którymi prawdopodobieństwo zawarcia umowy jest większe.

Zabicie muchy młotem kowalskim

Każde zadanie wymaga pewnego nakładu pracy. Jeśli dana osoba wykonuje zbyt wiele działań, marnuje się zasoby. Za pułapki myślenia odpowiada zabicie muchy młotem kowalskim lub wzmocnieniem.

Na przykład musisz porozmawiać z publicznością na konferencji. Powtarzasz swoje przemówienie w kółko. Jeśli tak samo myślisz o tym, jak spędziłeś weekend, to zabijasz muchy młotem kowalskim. Koszty czasu są takie same, ale jeśli są uzasadnione na konferencję, to nie na rozmowę przy kolacji.

Dotyczy to również tych przypadków, w których menedżer podejmuje się większej liczby projektów, niż jest w stanie zrealizować, gdy problem jest omawiany ze zbyt dużą liczbą osób, gdy o poradę prosi się dwudziestu specjalistów.

Zabijanie muchy młotem w CRM

CRM pomoże, jeśli procesy biznesowe w firmie będą jasno ustrukturyzowane. Na przykład istnieje szablon oferty handlowej, który należy wypełnić i wysłać klientowi. Nie musi sprawdzać każdej litery. Wystarczy wpisać dane otrzymane po komunikacji z klientem, kliknąć przycisk „Generuj” i wyślij.

Błędy poznawcze nie są rzadkie

Jeśli uważasz, że uprzedzenia poznawcze nie dotyczą Ciebie, to najprawdopodobniej wpadniesz w inną pułapkę – ślepą plamkę uprzedzeń.

Wyjaśnijmy to za pomocą klasycznego eksperymentu psycholog Emily Pronin. Rozdała badanym opisy uprzedzeń poznawczych i poprosiła ich o ocenę, w jaki sposób postrzegali uprzedzenia w swoim zachowaniu w dziesięciostopniowej skali. Dodatkowo zaproponowano ocenę średnich wskaźników pozostałych uczestników eksperymentu.

Badani ocenili siebie na 5,31 punktów, a średnia wyniosła 6,75 punktów. Każdy uczestnik eksperymentu był przekonany, że zniekształcenia poznawcze wpływają na niego w mniejszym stopniu niż na przeciętnego człowieka, ale podejrzewano, że wpadł w pułapkę myślenia sąsiada.

Błędy poznawcze to tylko narzędzia. Mogą być przydatne w jednym kontekście, a szkodliwe w innym. CRM to także narzędzie, które może pomóc wytropić pułapki myślenia, wyjść poza standardowe podejście sprzedażowe i osiągnąć nowe rezultaty. Ale nie polegaj tylko na CRM. Lepiej zwracać większą uwagę na czynniki behawioralne i nauczyć się odwracać je na swoją korzyść.