Jak komunikować się z klientami, gdy wszyscy Cię okłamują

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Post o tym, jak poprawnie rozpoznać prawdziwe potrzeby swoich klientów i nakręcić swój startup dokładnie na cel.

Wyobraź sobie, że grasz w rzutki. Masz kilka rzutek i musisz trafić w cel. Wydawałoby się to całkiem łatwym zadaniem. Ale masz opaskę na oczach i właśnie zostałeś oprowadzony po pokoju przez pół minuty i kilkakrotnie przekręcony w różnych kierunkach. Nawet nie wiesz, po której stronie jest cel. Co zamierzasz zrobić? Rzuć losowo? Lub…?

Biznes z zawiązanymi oczami

Ta sytuacja jest bardzo podobna do sytuacji, w której rozpoczynasz swój biznes. Wchodzisz na rynek z zawiązanymi oczami. Dart to Twój produkt. Celem jest potrzeba Twoich klientów.

90% przedsiębiorców zaczyna rzucać swoimi produktami w rzutki we wszystkich kierunkach. Przekonali się, że wiedzą, gdzie jest cel. Wymyślili sobie cel i robią wszystko, aby go trafić. Oto tylko mały zapas rzutek. Nie trafił ani razu, nie trafił drugiego, strzałki się skończyły. Energia, pieniądze, pożądanie się skończyły, a kolejny startup z zerową publicznością odchodzi w zapomnienie.

Kiedy wchodzisz na rynek lub próbujesz rozwiązać problem, musisz poznać prawdziwe potrzeby swoich klientów. Twoja wizja może bardzo różnić się od tego, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci. I zamiast iść na targ i rozmawiać z klientami, budujesz wirtualny zamek z piasku.

Warto powiedzieć kilka słów na usprawiedliwienie – jeśli nie wiesz, jak zadać właściwe pytania, Twoi klienci będą Cię okłamywać! Piasek stanie się całkiem realistyczny, ale esencja się nie zmieni. Aby to zrozumieć, użyjmy następującej techniki.

Test mamy

Mama zawsze będzie Cię wspierać we wszelkich staraniach, nawet jeśli nie rozumie, co i dlaczego jej oferujesz. I to ona w większości przypadków jest skłonna kłamać nawet bardziej niż wszyscy twoi klienci. W końcu mama cię kocha, jest dumna i nie chce cię urazić. Oto jak wygląda typowa rozmowa start-upowa z mamą:

Ty: Mamo, mam pomysł na biznes. Masz 5 minut na jej wysłuchanie?

Ona: Oczywiście, kochanie.

Co ona myśli: (Jestem z ciebie dumna i nie chcę ranić twoich uczuć)

Ty: Kochasz swojego iPada i wydaje się, że często go używasz?

Ona: Tak, to wspaniała rzecz.

Co myśli: (używam go do sprawdzania e-maili leżąc na kanapie)

Ty: Czy kupiłbyś aplikację do książki kucharskiej?

Ona: Kocham książki kucharskie, dobrze brzmi. Czy będzie zawierał przepisy wegetariańskie? A może jakieś przepisy na Boże Narodzenie?

Co ona myśli: (Więc mam już papierową książkę kucharską. Nie potrzebuję komputera w kuchni - co jeśli się zabrudzi. Ale jeśli moje dziecko zrobi aplikację, na pewno ją wypróbuję. Aplikacja? Nigdy nie kupiłem aplikacja! Czy musisz podać dane karty kredytowej? Spróbuję zmienić temat rozmowy…)

Kiedy słyszysz takie zdanie „Kocham książki kucharskie, to brzmi dobrze” od swojego klienta, myślisz, że masz potwierdzenie swojego pomysłu. W rzeczywistości po prostu zadajesz złe pytania.

Jaki jest właściwy sposób zadawania pytań potencjalnym klientom?

1. Nigdy nie pytaj ich o zdanie, zwłaszcza na temat swojego pomysłu

Nie potrzebujesz opinii, nie potrzebujesz ich komplementów, nie potrzebujesz potwierdzenia swojego geniuszu. Twoje ego tego potrzebuje. Ludziom łatwiej będzie powiedzieć Ci prawdę, kiedy nie boją się, że Cię skrzywdzą lub jak zareagujesz na ich ocenę. Więc tymczasowo przenieś swoje ego i spragniony aprobaty geniusz do tylnej kieszeni spodni, teraz potrzebujesz konkretnych faktów.

Ludzie starają się być dla ciebie mili. Dlatego będą okłamywać twoją twarz, nie przywiązując do tego wielkiej wagi.

2. Zapytaj ich o życie

Jak żyjesz? Jakie masz problemy? Jak je rozwiązujesz? Kiedy pozostają nierozwiązane? Jakie byłoby idealne rozwiązanie Twojego problemu? Ludzie uwielbiają rozmawiać o sobie i swoich problemach, a Ty usłyszysz prawdziwe historie i trudności, z jakimi zmagali się Twoi klienci.

3. Zapytaj ich o coś konkretnego, co wydarzyło się w przeszłości

Zadawaj pytania, na które boisz się usłyszeć odpowiedzi. W głębi duszy obawiasz się, że twój pomysł może być wręcz słaby. Dlatego zadajesz złe pytania, a następnie biegniesz, aby zrealizować swój plan, aż nikt Cię nie odradza.

Jaka powinna być komunikacja z klientem?

Jeśli to możliwe, spraw, aby ta komunikacja była nieformalna. Problem w tym, że odbierasz spotkanie z klientem jako ważną ankietę społeczną lub okazję, a nie rozmowę. Najlepiej, jeśli chcesz spotkać się ze swoim potencjalnym klientem w nieformalnym otoczeniu i zadać mu 3 główne pytania, które Cię interesują. Pamiętaj, najpierw zadajesz klientom pytania, a potem je sprzedajesz. To, czego naprawdę potrzebują, a nie to, co dla nich wymyśliłeś.

Słuchaj więcej, mów mniej

Słuchaj przez większość czasu i zadawaj pytania. Twój klient i tak wszystko ci powie. Nie próbuj wywierać nacisku na klienta w swojej komunikacji i przekonywać go do czegoś.

Największym błędem jest to, że wychodzisz na ulicę, aby zapytać o opinię na temat swojego produktu i zaczynasz rzucać osobie, zamiast zastanawiać się, co jej nie odpowiada i czego potrzebuje.

I przekonujesz i namawiasz osobę, aż powie coś w stylu „tak, to świetny pomysł, daj mi znać, kiedy zaczniesz”. Torturując kilkanaście osób swoim genialnym pomysłem, biegniesz po to, by stworzyć produkt, a w efekcie - 0 sprzedaży.

Jeśli konsument ma pomysły w procesie komunikacji

Zdarza się, że w trakcie rozmowy nadal zaczynasz mówić o swoim produkcie i rozwiązaniu. Klientowi podoba się wszystko i sugeruje dodanie jakiejś innej opcji lub funkcji.

WAŻNE: Nie powinieneś mówić klientom, jaki jest ich problem, a oni nie powinni Ci mówić, co powinieneś stworzyć. Zamiast tego zapytaj swojego klienta: dlaczego tego chcesz? Na co ci to pozwoli? Jak sobie bez tego poradzisz? Czy uważasz, że powinniśmy opóźnić uruchomienie, aby dodać tę opcję, czy możemy dodać ją później?

Nie powinno się rozmawiać z klientem o jego pomysłach bez konkretów. I nigdy nie mów czegoś w stylu: „Co za wspaniały pomysł. Na pewno to wdrożymy, a Ty na pewno kupisz u nas. Rozdać?"

W komunikacji dążyć do tego, aby klient zaciągnął zobowiązanie lub wyraził swoje zobowiązanie

Pamiętaj, że są tylko 2 możliwe rezultaty spotkania:

1. Spotkanie nie powiodło się. Wiele się nauczyłeś i zaoszczędziłeś pieniądze.
2. Spotkanie zakończyło się sukcesem. Otrzymałeś potrzebne informacje i przedstawiłeś problem klienta.

Jeśli twoje spotkanie „poszło dobrze”, zakończyło się niepowodzeniem. Jeśli klient powie: „Super, podoba mi się.

Daj mi znać, kiedy zacząć. Zdecydowanie kupiłbym to”- nie rób jasnych planów. To nic nie znaczy. Klient nakarmił Cię pomysłami i obietnicami, powiedział komplementy, ale Twoja dalsza współpraca jest nadal niezdecydowana.

Czy chciałby kupować w przyszłości? Zaoferuj zamówienie w przedsprzedaży już teraz. I spójrz na jego reakcję. Może cię okłamał.

Dlatego w każdej rozmowie z klientem poproś go o małe zaangażowanie. Klient pokazuje, że Twoja działalność jest dla niego ważna i daje coś wartościowego – czas, reputację lub pieniądze. Zapytaj go również o chęć podjęcia kolejnego kroku. Spotkanie będzie również udane, jeśli klient posunie się dalej w twoim scenariuszu konwersji i zbliży się do transakcji.

Jak klient może wyrazić swoje zaangażowanie?

1. Zezwolenie na ponowne skontaktowanie się z tą osobą
2. Wyraźne porozumienie co do kolejnego spotkania
3. Prezentacja dla decydenta
4. Zgoda na korzystanie z wersji próbnej
5. Przedsprzedaż

Co jeśli nie spotkam się z klientem, tylko zadzwonię? Czy potrafi odpowiedzieć przez telefon na 3 pytania?

Jeśli jesteś leniwy, boisz się ludzi, nigdy nie rozmawiałeś z nieznanymi wujkami i nie wychodziłeś z domu przez ostatnie 12 lat - zadzwoń. Przygotuj się na:

• Komunikacja będzie formalna
• Czy przegapisz mowę ciała?
• Nie zostaniecie przyjaciółmi, ale nadal nazywajcie przeziębienie

Ale nadal możesz uzyskać potrzebne informacje!

Głównym celem takich zimnych kontaktów jest jak najszybsze zaprzestanie zajmowania się nimi po uzyskaniu niezbędnych informacji.

Kim są Twoi klienci?

Segmentuj rynek i zacznij od małego. Wszystkie duże firmy zaczynały od małej grupy klientów i stopniowo rozszerzały się na duże grupy użytkowników.

Biorąc pod uwagę kilka odbiorców, okazuje się, że klienci chcą różnych rzeczy, a Ty będziesz dążyć do tego, aby zadowolić wszystkich jednym produktem.

Jeśli pracujesz dla wszystkich, nie pracujesz dobrze dla nikogo, dlatego wybierz konkretny segment klientów z wyraźnym problemem. Skalujesz, kiedy nauczysz się komunikować z klientami i identyfikować ich problemy.

Jak podzielić odbiorców na segmenty?

Twoim problemem nie jest to, że nie wiesz, gdzie znaleźć swoich klientów. Twoim problemem jest to, że skupiasz się na pracy ze wszystkimi.

• Jaki jest problem lub cel Twojego klienta?
• Czy dotyczy to wszystkich czy tylko niektórych klientów?
• Którzy z grupy docelowej chcą tego najbardziej?
• Czy każdy będzie chciał kupić, używać Twojego produktu, czy tylko kilku?
• Co ci ludzie już robią, aby osiągnąć swój cel lub rozwiązać problem?
• Kto wpływa na ich opinię w rozwiązaniu tego problemu? (liderzy opinii, eksperci, publikacje)
• Jakie jest dla nich idealne rozwiązanie problemu?
• Jaką cenę są gotowi zapłacić za rozwiązanie problemu?
• Jaki jest główny czynnik decyzyjny?
• Gdzie można znaleźć osoby, które zachowują się tak samo?

W ten sposób wyróżnisz kilka segmentów swoich odbiorców. Wybierz segment, który ma być:

1. Najbardziej opłacalne (na przykład osoby o wysokich dochodach)
2. Łatwo dostępny (istnieją wyspecjalizowane społeczności, zasoby, media, w których możesz reklamować się i wchodzić w interakcje z klientami)
3. Pozwala na stworzenie biznesu na jego podstawie (jest wystarczająco dużo potencjalnych klientów, aby dostarczyć Ci zamówienia)

Znajdujemy klientów do kontaktu

Zanurz się w środowisku, w którym mieszkają Twoi docelowi klienci. Twórz strony subskrypcji, organizuj spotkania i wystąpienia publiczne, twórz bloga i publikuj przydatne treści na ten temat. Rozejrzyj się, najprawdopodobniej w Twoim otoczeniu są już osoby, które Cię interesują. Wymyśl dobrą wymówkę – piszę opracowanie lub artykuł – i zadawaj pytania, które Cię interesują.

Poznaj influencerów w branży i poproś o przedstawienie lub rekomendację. Możesz dotrzeć do każdego, jeśli jesteś wystarczająco wytrwały.

Użyj swoich danych

Przygotuj się na spotkania ze swoim zespołem:

• Wybierz 3-5 najważniejszych pytań w tej chwili (jeśli możesz uzyskać odpowiedź w Google, google i zadać inne pytanie)
• Przeczytaj profile w mediach społecznościowych swojego przyszłego rozmówcy
• Napisz swoje założenia na temat osoby, którą chcesz potwierdzić lub zaprzeczyć, gdy się spotkasz
• Zdecyduj, o co chcesz poprosić tę osobę. Jakie działanie lub zobowiązanie wywołać.

Na co zwrócić uwagę w komunikacji?

Zwróć uwagę na emocje drugiej osoby. Problemy, cele, praca nad bieżącymi projektami, okoliczności, pomysły, prośby, budżet/proces zakupowy, dalsze zadania, firmy lub osoby, o których mowa. Staraj się robić notatki podczas komunikacji.

Po rozmowie przejrzyj swoje notatki. Wyciągaj wnioski, dopracowuj lub aktualizuj swoje pytania. Jak uzyskać najlepsze rezultaty, komunikując się z innymi klientami?

Ile spotkań powinieneś zorganizować?

Jeśli znasz swoich odbiorców, problem jest prosty, a wybrany segment niewielki - zorganizuj 3-5 spotkań z potencjalnymi klientami. Jeśli rynek jest wystarczająco duży, problem nie został jeszcze zidentyfikowany, a grupa docelowa musi zostać rozwiązana - zacznij od 10 spotkań i kontynuuj nowe, aż znajdziesz odpowiedzi na wszystkie swoje pytania.

UOGÓLNIENIE

Przygotowanie:

• Segmentacja klientów
• Czego chcemy się nauczyć lub czego się nauczyć? - ta informacja powinna dotrzeć do Twojego zespołu, a nie pozostać w trzewiach Twojej świadomości.

Działania:

• Trzymaj się codziennej komunikacji
• Zadawaj konkretne, trafne pytania, pytaj o konkretne doświadczenia swoich klientów.
• Unikaj niejasnych informacji - komplementów, uogólnień, hipotez.

Obsługa materiałów:

• Fakty
• Zaangażowanie klienta, które wyraża (pieniądze, reputacja, czas, chęć do działania)
• Nowe kontakty do komunikacji

WNIOSEK

Stoisz tuż przed swoim celem. Twoja ręka jest na wymaganym poziomie do rzutu, znasz dokładną odległość do celu, twoja lotka jest wycelowana w cel. Zadałeś właściwe pytania osobom, które Cię wspierają. Nadal masz zawiązane oczy, ale wiesz, gdzie strzelać. Musisz tylko dać innym to, czego chcą - trafić w cel z zawiązanymi oczami. Powodzenia!