Nie pozwól, aby Twoja energia została wyprowadzona: 4 wskazówki dotyczące radzenia sobie z trudnymi klientami

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Kiedy warto dołożyć wszelkich starań, a kiedy po prostu zerwać związek.

Jeśli wystarczająco długo prowadziłeś swój biznes, to prawdopodobnie spotkałeś klienta, który jest zawsze nieszczęśliwy, bez względu na to, co dla niego robisz. Tacy ludzie stawiają wygórowane żądania, nie szanują twojego czasu i zachowują się tak, jakbyś był im coś winien. W takim przypadku możesz działać na dwa sposoby: spróbować rozwiązać problem klienta lub odmówić z nim współpracy. Konsultant biznesowy Jason Aten wyjaśnił, jak dokonywać tych trudnych wyborów i zapobiegać nieporozumieniom.

1. Rozróżnij klientów z problemami od klientów z problemem

Od tego zależy, jak zareagować. Większość klientów to normalni ludzie. Nie marzą o zabraniu cię do grobu. Tyle, że z jakiegoś powodu nie spełniłeś ich oczekiwań lub w tej chwili przeżywają trudną sytuację. Najprawdopodobniej w twojej mocy jest wyjść im naprzeciw, aby byli zadowoleni ze współpracy.

Ale nie da się zadowolić klienta z problemami. Bez względu na to, jakie heroiczne wysiłki podejmiesz, znajdzie coś, na co może narzekać. Na przykład może zachowywać się tak, jakby znał twoją dziedzinę lepiej niż ty i mówić, że robisz wszystko źle. Albo zadeklarować, że ma skromne prośby, a jednocześnie wymaga miliona ulepszeń i skomplikowanych niestandardowych rozwiązań. Lub zadzwoń do swojego biura i krytykuj swoich pracowników w sieciach społecznościowych za drobne błędy. Najprawdopodobniej osoba po prostu ma taki charakter i niczego nie zmienisz.

2. Pomóż ukształtować właściwe oczekiwania

Najlepiej zrobić to już przy pierwszym kontakcie z klientem. Jeśli po rozmowie z tobą nie zrozumie wszystkiego, sam się przemyśli, opierając się na założeniach i własnym zrozumieniu sprawy.

Nie czekaj, aż klient powie: „Myślałem, że dzisiaj będzie gotowy”. Od samego początku jasno wyjaśnij, jak zorganizowany jest proces pracy, czego klient może oczekiwać od Ciebie i w jakim czasie. Powiedz nam, jak się z Tobą skontaktować, jeśli ma dodatkowe pytania. Wtedy nie będzie potem wzajemnego niezadowolenia.

3. Podejmij dodatkowy wysiłek, jeśli klient znajduje się w trudnej sytuacji

Zdarza się również, że zrobiłeś wszystko dobrze, ale osoba nadal jest nieszczęśliwa. I nie chodzi o ciebie, ale o trudną sytuację życiową klienta. W takim przypadku zwykle chcesz zrzucić winę na siebie i nie robić nic więcej. To nie jest najlepszy pomysł. Lepiej zastanów się, co należy zrobić, aby klient był zadowolony.

Zwykle rozwiązanie jest prostsze niż na pierwszy rzut oka. Najpierw spróbuj szczerze przeprosić za nieporozumienie i zasugerować poprawienie czegoś. To już wiele znaczy.

Następnie skup się na tym, jak pomóc klientowi. Podczas skargi nie spodziewał się, że zrobisz dla niego wszystko, co w twojej mocy. Jeśli naprawdę zrobisz coś pożytecznego, możesz zdobyć jego zaufanie na całe życie. Takie podejście jest korzystniejsze dla biznesu niż rezygnacja z klienta, ponieważ jest „trudna”.

4. Pozbądź się klientów, którzy wysysają z Ciebie energię

Jeśli zdasz sobie sprawę, że spotkałeś problematycznego klienta, przerwij współpracę. Nie toleruj jego wybryków i nie pozwól, aby sok życia spłynął z ciebie. Wiele osób długo odkłada drastyczne środki, licząc na zmianę nastawienia klienta. Albo boją się, jak zareaguje, gdy przestaną go przytulać. Ale żadna reakcja nie może być gorsza niż sposób, w jaki teraz zatruwa twoje życie.

Jeśli widzisz, że nic nie można zrobić, aby zadowolić klienta, nie trać na niego czasu. Jak tylko wypełnisz wszystkie wcześniejsze zobowiązania, przestań współpracować. Zrób to szybko i profesjonalnie, nie wdając się w obelgi.