Spisu treści:
2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07
Proste wskazówki zwiększające szanse na osiągnięcie porozumienia z operatorem i rozwiązanie problemu.
Aby lepiej zrozumieć, jak prawidłowo komunikować się z operatorami wsparcia, najpierw zrozummy, jak działa ten system.
Jak działa wsparcie telefoniczne
Klasyczny system wsparcia technicznego składa się z trzech linii.
- Pierwsza linia (Help Desk) odpowiada za przyjmowanie i przetwarzanie wniosków. Pracują tu osoby z ogólną wiedzą o produkcie lub usłudze, ale bez specjalnego przeszkolenia technicznego. Ich zadaniem jest dowiedzieć się, kto dzwoni i dlaczego, oraz skierować osobę do drugiej linii do odpowiedniego specjalisty. Oczywiście proste podstawowe pytania pomogą rozwiązać w pierwszej linii. Ale z reguły służy jako rodzaj sita, przez które odsiewa się nieodpowiednie dzwoniące lub elementarne żądania.
- W drugiej linii istnieją specjaliści posiadający bazę wiedzy, która pozwala na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.
- Trzecia linia - ekspert. Najbardziej doświadczeni i poinformowani pracownicy odpowiadają tutaj na pytania klientów. Eksperci rozwiązują te problemy, z którymi nie radzili sobie operatorzy pierwszej i drugiej linii.
Większość pomocy technicznej ma dobrze zdefiniowaną listę tematów i obszarów zapytania dla każdej linii.
5 wskazówek ułatwiających rozmowę z operatorem
1. Nie udostępniaj od razu wszystkich szczegółów
Pracownik pierwszej linii najprawdopodobniej nie będzie w stanie rozwiązać złożonego problemu technicznego, więc nie powinieneś podawać mu wszystkich szczegółów bezpośrednio po przywitaniu. W przeciwnym razie będziesz musiał powtórzyć historię dwukrotnie.
Przedstaw problem w jednym lub dwóch zdaniach. Następnie zostaniesz przekierowany do drugiej linii, gdzie możesz już bardziej szczegółowo omówić problem.
2. Ogranicz się do ogólnych informacji o sobie i czekaj na pytania
Nie zgłaszaj też od razu wszystkich swoich danych, aż do numeru paszportu. Operator pracuje zgodnie ze scenariuszem (scenariuszem rozmowy z klientem) i stopniowo zadaje wszystkie niezbędne pytania.
3. Złóż z góry wyraźną prośbę
Im bardziej szczegółowe jest twoje pytanie, tym większe prawdopodobieństwo, że uzyskasz satysfakcjonującą odpowiedź. Niejasne, niejasne prośby, takie jak „Mam coś z telefonem”, są rzadko spełniane.
Faktem jest, że niektóre usługi mają limity czasowe na rozmowy z klientami. W praktyce prowadzi to do tego, że operator będzie raczej próbował zakończyć rozmowę ogólną odpowiedzią, niż wspólnie z Tobą wyjaśnić i zawęzić zakres Twojego problemu.
4. Nie próbuj rozwiązywać problemu niegrzecznością i presją
Operatorzy posiadają bazę połączeń, w której umieszczają notatki o klientach. Podnosząc głos lub próbując przyspieszyć działania groźbami, ryzykujesz, że zostaniesz uznany za nieodpowiedniego klienta. Ten znak będzie widoczny dla innych operatorów i stworzy uprzedzenia wobec Ciebie.
Oczywiście warto pewnie komunikować się z każdym przedstawicielem centrum serwisowego. Ale nie myl pewności siebie z chamstwem: to drugie nie przyniesie owoców. Operatorzy są nadal ograniczeni do skryptu. Jeśli na twoje pytanie już udzielono odpowiedzi, jest mało prawdopodobne, że się zmieni, nawet jeśli zrobisz zamieszanie.
Jeśli oburzy Cię jakość produktu lub usługi, lepiej zadać bezpośrednie pytanie: „Gdzie mogę się zgłosić w celu złożenia reklamacji?”
5. Nie wymagaj od operatora zbyt wiele
Personel pomocniczy, nawet jeśli sobie tego życzy, nie będzie mógł sobie pozwolić na długie wyjaśnienia i długie poszukiwania rozwiązania Twojego problemu. Scenariusz jest na całej głowie. W wielu usługach za odstępstwo od scenariusza są karani grzywną i pozbawieni premii. Dlatego pamiętaj, że rozmawiasz z żywą osobą, która jest zmuszona przekazać Ci tekst przygotowany wcześniej przez firmę. Nie wyładowuj swojej złości na pracowniku.
Postaraj się spokojnie poznać wszystkie dostępne informacje. Jeśli nie otrzymałeś odpowiedzi lub rozwiązania problemu, napisz pismo lub odwiedź osobiście biuro firmy. Lepiej rozwiązywać poważne problemy z oficjalnymi przedstawicielami i kierownictwem, a nie ze zwykłymi operatorami wsparcia technicznego.
Zalecana:
Jak przetrwać na emeryturze bez pomocy rządu: porady eksperta finansowego
Nie oczekuj przyzwoitej emerytury, nawet jeśli masz przyzwoitą oficjalną pensję. Lepiej zacznij oszczędzać i naucz się prawidłowo inwestować. Dlaczego nie mielibyście polegać na pieniądzach państwowych? Co miesiąc oddaję 22% moich zarobków państwu, aby zapewnić sobie starość.
Jak zmienić przeszłość bez pomocy wehikułu czasu?
Nasz umysł jest w stanie skorygować każdą informację. W tym artykule opowiemy, jak zmienić przeszłość bez magii i przy użyciu wehikułu czasu
Jak pozbyć się bólu mięśni bez pomocy lekarza
Dowiedz się, jak pozbyć się zakwasów za pomocą prostych ćwiczeń i dostępnego sprzętu. Możesz rozładować napięcie i zrelaksować ciało w kilka minut
„Ja sam!”: Dlaczego odmawiamy pomocy i jak nauczyć się ją akceptować
Doświadczenia z dzieciństwa powstrzymują nas przed przyjęciem pomocy i nie odczuwaniem dyskomfortu. Ale możesz to pokonać samodzielnie, korzystając ze wskazówek psychologa
Jak prawidłowo rozmawiać z dzieckiem o zawodzie
Wybór zawodu czasem nie jest łatwy nawet dla osoby dorosłej, a co dopiero dla dziecka. Ale wszystko zaczyna się od bardzo ważnego pytania: „Kim chcesz się stać, gdy dorośniesz?”