Jak odpowiadać na negatywne recenzje klientów

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Nawet złe recenzje mogą korzystnie wpływać na reputację firmy, jeśli są traktowane prawidłowo.

Jeśli obrazisz klienta w prawdziwym świecie, poskarży się on sześciu swoim bliskim znajomym. Jeśli obrazisz klienta w Internecie, otrąbi on kolejnych 6000 użytkowników.

Jeff Bezos, miliarder dyrektor generalny Amazon.com, firmy lotniczej Blue Origin i The Washington Post

Jaki może być powód negatywnej recenzji

Firma marketingowa Convince & Convert przeprowadziła badanie pt. Masz 24 godziny na odpowiedź klientom w mediach społecznościowych, udowadniając, że najważniejsza jest zła obsługa.

• 60% respondentów wskazało, że zostali zmuszeni do pisania w komentarzach przez oszustwo firmy;
• 59% napisze w sieciach społecznościowych, jeśli nie będzie zadowolonych z usługi;
• dla 57% powodem do publicznego zabrania głosu będzie nieuprzejmość pracowników;
• 45% wystawi negatywną recenzję, jeśli sam produkt jest zły.

Łatwo jest rozładować stres w mediach społecznościowych, oznaczając w poście konto osoby drażniącej. Dlatego częściej użytkownicy piszą negatywne recenzje w Internecie niż wdzięczność.

Usunięcie wszystkich negatywnych komentarzy w środowisku biznesowym to zła decyzja, tylko pochwały w recenzjach wyglądają zbyt podejrzanie. Co więcej, zaawansowani użytkownicy często robią zrzut ekranu recenzji, a jej zniknięcie stanie się powodem skandalu. Nie zawsze można usunąć recenzję w sieciach społecznościowych: komentarz można pozostawić na stronie samego użytkownika, a nie w społeczności biznesowej.

Przy kompetentnej pracy z negatywem można ją zneutralizować, a nawet przekształcić w lojalność.

45% respondentów wskazało, że jeśli firma prawidłowo zareaguje na reklamację i rozwiąże problem, napisze o niej pozytywny komentarz.

Rodzaje negatywnych recenzji i jak sobie z nimi radzić

Eksperci ds. zarządzania reputacją doradzają, aby z wyprzedzeniem opublikować w środowisku biznesowym informacje o zasadach komunikacji w grupie. W nim musisz wskazać, że obraźliwe komentarze zostaną usunięte, a ich autorzy zostaną zablokowani. Następnie obsceniczne, nic nie znaczące wiadomości, które pojawiły się w społeczności, można bezpiecznie usunąć zgodnie z zasadami grupy.

Aby sformułować właściwą taktykę reagowania na krytykę, przeanalizuj negatywną opinię zgodnie z następującymi kryteriami:

• Który pisze;
• co pisze (rodzaj negatywu i jego ton, obecność lub brak konkretnych twierdzeń);
• gdzie pozostawiono opinię (na osobistej stronie użytkownika, w oficjalnej grupie firmy);
• reakcja publiczności (liczba użytkowników sieci społecznościowych, którzy poparli dyskusję, polubili post, przesłały post nagranie).

Na podstawie tych informacji opracowujemy schemat kompetentnej odpowiedzi na komentarz.

Konstruktywna krytyka

Konstruktywna krytyka (nawet ostra) to idealny negatywny komentarz dla właściciela firmy. Celem recenzji jest rozwiązanie problemu, którego doświadczał autor. Dlatego w komentarzach często pojawiają się fakty: numer zamówienia, data zakupu, wada produktu lub usługi.

Ponieważ odpowiedź będzie dostępna dla wszystkich użytkowników Internetu, poniższy schemat dialogowy będzie poprawny.

1. Przeproś i, parafrazując komentarz, wyjaśnij informacje o zaistniałym problemie.
2. Po otrzymaniu odpowiedzi przenieś dialog z pola publicznego na komunikację osobistą. Kiedy to robisz, zostaw uprzejmy komentarz: „Dzień dobry, [nazwa użytkownika]. Napisaliśmy do Ciebie osobiście w celu szybkiego rozwiązania problemu.” Omawiaj dalsze niuanse konfliktu z klientem w wiadomościach prywatnych, mailowo lub telefonicznie.
3. Wyeliminuj błędy określone przez użytkownika.
4. Po rozwiązaniu problemu opowiedz nam o wynikach wykonanej pracy w komentarzach i podziękuj klientowi za zrozumienie. Możesz dać jakąś premię jako pretekst do niedogodności. Opowiadając szerszej publiczności, jak rozwiązano problem, pokazujesz pasję do klientów. Zwiększa to wiarygodność firmy.
5. Zrób zrzut ekranu rozmowy z klientem i zapisz go.

Ekaterina Tichonowa Dyrektor Produktu Izraelskiej Wyższej Szkoły Informatyki i Bezpieczeństwa HackerU.

Negatywny komentarz emocjonalny

Jeśli dana osoba jest rozczarowana oczekiwaniami, oczekuj wyrazistej reakcji emocjonalnej. Taki komentarz jest często mało informacyjny, bez sprecyzowania konkretnego problemu, który spowodował reklamację.

Zapytaj autora komentarza wyjaśniającego pytania, aby dowiedzieć się, czy dana osoba chce odszkodowania, czy po prostu zdecydowała się wylać swoją duszę w polu informacyjnym. Niefałszywy użytkownik nawiąże dialog z przedstawicielem firmy. Troll będzie unikał konkretów.

Jeśli rozmowa zamieni się w konstruktywny kanał, postępuj zgodnie z pierwszym scenariuszem. Przenieś dialog z formatu publicznego na prywatny, a po rozwiązaniu problemu napisz o wyniku w komentarzach. Upewnij się, że kontrowersyjna kwestia została naprawdę rozwiązana i aby takie błędy nie pojawiły się w przyszłości.

Jeśli komentator unika wyjaśniania pytań, buduje negatywne nastawienie, zachowuje się niewłaściwie (na przykład umieszcza na czarnej liście przedstawiciela firmy), najprawdopodobniej jest to podróbka. Usuń recenzję bez cienia wątpliwości, to nieprawda.

Trollowanie

Komentarz z prowokacyjnym przesłaniem. Celem trollingu jest wywołanie negatywnych reakcji i wciągnięcie uczestników dyskusji w epicentrum konfliktu. Autor spodziewa się gwałtownej reakcji na destrukcyjny, obraźliwy komentarz, dlatego jest niegrzeczny, nie zwracając uwagi na argumenty i wymówki przedstawiciela firmy.

Ponieważ trolla nie można zmienić, nie ma potrzeby angażowania się w dyskusję. Na komentarz możesz odpowiedzieć raz, pamiętając, że nie jest on adresowany do osoby niegrzecznej, ale do innych czytelników obserwujących sytuację. Najważniejsze jest zachowanie spokoju i trzymanie się profesjonalnego tonu mowy.

Sprawdź profil negatywnej osoby w mediach społecznościowych, aby sprawdzić powagę treści. To da zrozumienie, czy jest trollem. Jeśli bot trolluje, zgłoś spam administracji witryny i zablokuj to konto.

Jeśli masz pewność, że prowokuje Cię żywa osoba, lepiej będzie ukryć jego komentarz. Tekst pozostanie widoczny dla Ciebie i autora, ale nie będzie dostępny dla innych uczestników.

Ekaterina Tichonowa Dyrektor Produktu Izraelskiej Wyższej Szkoły Informatyki i Bezpieczeństwa HackerU.

Czarny PR

Fałszywe negatywne recenzje zamówione przez konkurencję, lub pojawienie się rywala w komentarzach. Ich celem jest uderzenie w reputację przeciwnika, pokazanie własnych kompetencji. Takie komentarze celowo wyglądają na emocjonalne, prowokacyjne lub zakamuflowane jako konstruktywna krytyka.

Marina Roshchina Dyrektor Agencji Reputacji Steps to Success, ekspert w zakresie wdrażania technologii marketingu reputacji.

Fałszywe recenzje lub negatywne oceny (recenzje jednogwiazdkowe) na komercyjnych stronach od nieznanych użytkowników również wymagają odpowiedniej opinii. W komentarzach do oceny napisz, że kontaktujesz się z autorem osobiście. Porozmawiaj z osobą w wiadomościach prywatnych lub telefonicznie i spróbuj rozwiązać problem. Następnie delikatnie zapytaj, czy zła ocena jest nadal ważna, a następnie grzecznie poproś o jej zmianę. Najważniejsze, żeby zrobić to grzecznie i bez presji.

Ekaterina Tichonowa Dyrektor Produktu Izraelskiej Wyższej Szkoły Informatyki i Bezpieczeństwa HackerU.

Przeprosiny prezesa DNS za krytykę filmu firmy w mediach społecznościowych

Jak nie reagować na negatywność

1. Nie pisz niegrzecznie

Jeśli czujesz się zirytowany, poświęć chwilę, aby się ochłodzić.

2. Nie używaj pieczątek w swoich odpowiedziach

„Twój telefon jest dla nas bardzo ważny” i tym podobne. Zwiększają jedynie poziom frustracji wśród użytkowników.

3. Nie odpowiadaj na krytykę mową nienawiści

Pamiętaj, że recenzja nie dotyczy Ciebie osobiście, ale Twojego produktu lub usługi.

4. Nie zwlekaj z odpowiedzią

42% użytkowników oczekuje, że masz 24 godziny na udzielenie odpowiedzi klientom w mediach społecznościowych na odpowiedź firmy na ich recenzję w ciągu godziny od publikacji.

5. Nie daj się zbić z tropu

Jeśli wejdziesz w duże pole informacyjne, musisz być przygotowany na krytykę i negatywność. Na przykład, gdy pojawia się nowa linia produktów lub aktualizowana jest strona internetowa firmy, często pojawia się gwałtowny wzrost negatywnych recenzji klientów. Wiedząc o tym, możesz publikować posty ostrzegawcze o przyszłych aktualizacjach i zmniejszać napięcie użytkowników.

6. Nie zostawiaj negatywnych komentarzy bez odpowiedzi

Szanuj krytykę. Wtedy początkowo będziesz wyglądać bardziej korzystnie i profesjonalnie niż prowokator. Pozostając profesjonalistą w sytuacjach konfliktowych, wzmacniasz reputację firmy w oczach widzów obserwujących spór.

wnioski

Negatywne opinie mogą być spowodowane niegrzecznością pracowników, słabą obsługą lub wadami produktu. Reakcja przedstawiciela firmy powinna zależeć od rodzaju napotkanej krytyki.

Twoim zadaniem jest przeniesienie dialogu na konstruktywny kanał lub usunięcie bezsensownego komentarza. Nie możesz wystawić negatywnej opinii bez odpowiedzi.

Wszelkie niuanse i szczegóły konfliktu należy rozstrzygnąć w osobistej komunikacji z autorem komentarza. Musisz odpowiedzieć szybko, profesjonalnie, bez wyrazu.

Umiejętne postępowanie z negatywnymi recenzjami korzystnie wpłynie na reputację firmy i zwiększy lojalność odbiorców.