Jak reagować na negatywne nastawienie w Internecie?

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Zasady pomagające odpierać ataki i bronić Twojej pozycji.

W pracy często mam do czynienia z kontr-treścią. To właśnie nazywamy materiałami, które odpowiadają na niektóre zarzuty pod adresem firmy. Być może były problemy z zatrudnieniem, przerwy w dostawach lub nowy zarząd postanowił naprawić błędy starych. Powodów jest wiele, ale zadanie jest jedno – zawczasu przekazać pomysł, odpowiedzieć na negatywne i zniechęcić do ewentualnych pytań.

Opowiem Ci o zasadach, które pomagają mi bronić mojej pozycji w Internecie. Te wskazówki przydadzą się firmom, menedżerom, fundacjom, urzędnikom państwowym i zwykłym ludziom prezentującym swoje pomysły publicznie.

Jak tego nie robić

Obrona w Internecie jest trudna: przeciwnik ma oryginał twoich słów i dużo czasu na znalezienie logicznych luk.

Zadaniem kontr-treści jest ukazanie złożoności powstałych trudności. Jedna okoliczność prowadzi do drugiej i dalej wzdłuż łańcucha. Jeśli sam autor proponuje rozwiązanie, biorąc odpowiedzialność i odwagę, to urzeka publiczność.

Przejdźmy od tyłu i spójrzmy na przykład nieudanego posta. Sytuacja: sieć barów miejskich uruchomiła wideo do 23 lutego. W nim kobiety myją naczynia, siedzą z dziećmi, przeglądają magazyn Domashniy Ochag i oglądają argentyńskie seriale. Tymczasem mężczyźni sukcesu odpoczywają w barze.

Film wywołał rezonans, ktoś próbował zorganizować bojkot, w wyniku czego reklama została usunięta. Kilka dni później właściciel barów publikuje post:

O filmie, o którym wiesz już wszystko.

1. Nasz reklamodawca jest świetny. Zdarza się, że zostaje przeniesiony. Teraz był taki przypadek, ale uważam, że każdy ma porażki.
2. Osobiście nie sprawdzam reklam przed wysłaniem. Myślę, że chłopaki mogą to zrobić sami.
3. Nie, to nie jest trudny ruch. Uwierz mi, nie cieszymy się z tych skandali.
4. Hejterzy, jak ja cię uwielbiam. Jesteś gotów obrażać się na wszystko i robić niepotrzebne reklamy. A teraz nie zawiedli. Tak trzymaj!
5. Ale poważnie, poszliśmy za daleko. Przepraszam, jeśli ktoś naprawdę został przez to zraniony.

Wszyscy panowie z nadchodzącym świętem!

Ogólnie reakcja lidera jest mile widziana. Jednak w tym konkretnym tekście coś jest głęboko nie tak. Rozwiążmy to.

• Zepsuta logika. Myśli są dzielone na bloki, ale logika skacze nieprzewidywalnie. Wygląda to tak: wszyscy się mylą → wezwanie do zrozumienia, reklama nie była wcześniej sprawdzana → przyznanie się do błędu, dzięki hejterom → ochrona, znowu przyznanie się do błędu. Jakby stosunek autora do tego, co się wydarzyło, zmieniał się kilkakrotnie, ale nadal nie rozumiał jego myśli.
• Bez nacisku na przeprosiny. Jeśli film został usunięty, oznacza to, że został uznany za niedopuszczalny dla firmy i jej klientów. Aby odpowiedzieć na negatyw, należy przeprosić, ale poświęcono temu tylko kilka słów.
• Nie odczuwa się szczerości. Połowa dźwięcznych tez powiela się nawzajem, więc istnieje poczucie unikania bezpośredniej odpowiedzi.
• I co wtedy? Czy firma wzmocni kontrolę jakości? Jakie wnioski płyną z marki?

Autor przedstawił swoje myśli takimi, jakimi są, ale właśnie to stwarza wrażenie, że czytelnik zostaje oszukany. W tekście brakuje korekty - to wszystko.

Jeśli uznasz post za kontr-treść, to nie działa tak, jak powinien. Zobaczmy, jak zareagować na negatyw, wprowadzając drobne poprawki do oryginalnego tekstu.

Jak prawidłowo reagować na negatywność?

1. Opowiedz historię

Moim zdaniem najlepszym sposobem na umocnienie swojej pozycji jest opowiedzenie historii. Ma bohatera, konflikt, przezwyciężanie i klarowną strukturę. Ogólnie wszystko, czego nasze życie jest prawie zawsze pozbawione. Jeśli sprowadzisz myśl do formuły, otrzymasz: historia> życie.

Najczęściej stosowaną konstrukcją jest konstrukcja klasyczna. Zobaczmy, jak może pomóc zmodyfikować oryginalny post.

1. Aplikacja. Przepraszamy za wideo, które opublikowaliśmy 23 lutego. Sam uważam to za porażkę.

2. Argumentacja. Nasz reklamodawca to dobry facet. Uwielbia eksperymentować i doceniamy to. Tak, czasami daje się ponieść emocjom, ale w pobliżu nie ma osoby, która by go poprawiła. A teraz wydarzyło się coś podobnego. To jest dla mnie lekcja.

3. Wniosek. Nasz zespół nie odczuwa żadnej radości ze skandalu, dlatego zadbamy o to, aby takie filmy się nie pojawiały ponownie. Cóż, gratuluję wszystkim z okazji Dnia Obrońcy Ojczyzny. Dbaj o siebie.

Nie zrobiliśmy nic fundamentalnie nowego, ale stało się to już bardziej zrozumiałe.

Historia domyślnie zakłada szczerość. Daje czytelnikowi iluzję kontrolowania życia. W rzeczywistości wszystko jest skomplikowane, ale w tekście jest jasne, zrozumiałe i z wiarą w przyszłość.

2. Napraw negatyw w środku

Trzymaj się zasady kanapki: zacznij od dobrego, wspomnij o złych i zakończ też na dobrym.

Ludzie pamiętają i przyswajają to, co jest na początku i na końcu. Jest to fakt, z którym trudno się spierać. Jako pierwsi zastosowali tę cechę w praktyce politycy i tradycyjne media. Ostrożnie i bez fanatyzmu polecam brać z nich przykład.

Punktem centralnym jest początek i koniec tekstu. Większość użytkowników przeczyta je tylko świadomie.

Negatywność to nie tylko bezpośrednie ataki w twoją stronę. Obejmują one możliwe zagrożenia, które wylicza czytelnik. Ważne jest, aby podkreślić wszystkie źródła negatywności i zapewnić ustrukturyzowaną odpowiedź na każde z nich. Nie da się odpowiedzieć tylko na jeden problem i delikatnie zapomnieć o reszcie.

Teraz poprawmy odpowiedź, korzystając z nowej wiedzy.

1. Oświadczenie (pozytywne)

Przepraszamy za wideo, które opublikowaliśmy 23 lutego. Sam uważam to za porażkę.

2. Argumentacja (negatywna)

Nasz reklamodawca to dobry facet. Uwielbia eksperymentować i doceniamy to. Tak, czasami daje się ponieść emocjom, ale w pobliżu nie ma osoby, która by go poprawiła. A teraz wydarzyło się coś podobnego. To jest dla mnie lekcja.

Rozumiem, dlaczego ludzie zostali zranieni przez nasze reklamy. Demonstruje nieodpowiednie zachowanie i odgrywa stereotypy, które zaostrzyły zęby.

3. Wniosek (pozytywny)

Nasz zespół nie odczuwa żadnej radości ze skandalu, dlatego zadbamy o to, aby takie filmy się nie pojawiały ponownie. Cóż, gratuluję wszystkim z okazji Dnia Obrońcy Ojczyzny.

Utrzymuj poziom pozytywnych do negatywnych w stosunku 2: 1. Na każde krytyczne pytanie należy odpowiedzieć. Można go przedstawić w bloku z argumentami lub na końcu tekstu, jeśli istnieje jedno uniwersalne rozwiązanie wszystkich problemów.

3. Zachowaj inicjatywę

Przyznanie się do błędu nie oznacza rezygnacji z inicjatywy. Utrzymaj swoją rolę moderatora, proponując rozwiązanie lub nadając ton dialogowi.

Przykład z życia: jeśli próbowałeś zmienić operatora komórkowego z możliwością przenoszenia numeru, wiesz, jak uporczywie będziesz się przekonywał. Przeniesienie numeru musi zostać potwierdzone u starego operatora. Pracownicy firmy zapytają o przyczyny niezadowolenia i zaproponują rabat. Jeśli wszystko inne zawiedzie, będą wywierać presję na poczucie winy. W moim przypadku powiedzieli: „Zaoferowaliśmy ci tak wiele bonusów. Szkoda, że nie dajesz nam szansy.”

Okazuje się, że jest to sytuacja paradoksalna. Klient zainicjował przejście do nowego operatora, on jest głównym w tym scenariuszu. Jednak operator ze wszystkich sił będzie się starał przejąć tę rolę. Spróbuje wcielić się w rolę ofiary, a potem wyjaśni: lepiej wie, czego potrzebuje klient.

Istnieje kilka sposobów na zachowanie inicjatywy.

1. Umocnij godność. Jesteśmy doceniani za przyjazną atmosferę i możesz być pewien, że nigdzie nie zaszła. Reklama to tylko zewnętrzny atrybut, nie daj się zmylić.

2. Okazuj szacunek rozmówcom. Nasz zespół nie odczuwa żadnej radości ze skandalu, dlatego zadbamy o to, aby takie filmy się nie pojawiały ponownie. Cóż, gratuluję wszystkim z okazji Dnia Obrońcy Ojczyzny.

3. Zainicjuj przyszły dialog. Na pewno obejrzę kolejny filmik z wakacji z żoną. Jednocześnie dowiem się, czy reklamodawca zrozumiał swoje błędy.

Zneutralizowanie negatywności w Internecie wymaga pewnego opanowania. Odłóż odpowiedź pisemną na co najmniej 10 minut. Następnie czytaj na głos, szczególnie zwracając uwagę na zakończenie. Czy inicjatywa jest podtrzymywana przez autora tekstu? Ten krok oddziela amatora od zawodowca.

O czym musisz pamiętać

1. Miękka manipulacja jest częścią naszego świata. Nadając historii wybrzuszenie i żywe szczegóły, manipulujemy opinią czytelnika. Należy to przyjąć ze zrozumieniem. Wszyscy wiemy, że nie ma czystej obiektywności.
2. Nikt nie lubi brutalnej manipulacji. Ludzie mogą wiele wybaczyć, oprócz oszukiwania i ukrywania ważnej części prawdy. Jeśli szanujesz swoich klientów, zapomnij o propagandzie.
3. Pomocne jest ukazanie sytuacji kryzysowej od środka. Działa to dobrze, gdy pytanie dotyczy zestawu problemów. Na przykład budowa została zatrzymana, ponieważ wykonawca naruszył umowę, a przeprowadzenie przetargu i znalezienie nowego zajmuje trochę czasu.
4. Należy unikać bezpośrednich ewaluacji … Niech czytelnicy dojdą do własnych wniosków.
5. Odpowiedź musi być ultimatum. Jak prawidłowo odpowiedzieć na reklamację? Udziel pełnej odpowiedzi i zaproponuj rozwiązanie. To jak z dobrą książką: czytam – i wszystko się wyjaśniło. Pytania mogą pojawić się później, ale nie przesłoni to poczucia zadowolenia z odpowiedzi.
6. Trzeba szanować czytelnika. Bądź bezpośredni. Kropki, sarkazm i potirania nie są właściwą odpowiedzią na negatywność. Każda próba uniknięcia bezpośredniej odpowiedzi będzie odbierana jako lot.
7. Czasami po prostu potrzebujesz się zrelaksować. Ktoś może pienić się na ustach, aby udowodnić, że się mylisz z powodu najmniejszej niedokładności. Z takimi ludźmi nic nie można zrobić.

Na jakie dobre przykłady warto zwrócić uwagę?

VkusVill i Rospotrebnadzor

Wiosną 2018 r. Rospotrebnadzor ukarał Rospotrebnadzor grzywną i nałożył na Vkusville ponad 6,3 mln rubli, VkusVill 6,3 mln rubli. Firmie zarzucono łamanie przepisów technicznych oraz wymagań sanitarno-epidemiologicznych.

W odpowiedzi VkusVill opublikował pełną analizę Kochamy Rosję! Dlaczego Rospotrebnadzor ukarał grzywną VkusVill? sytuacje. Z artykułu klienci firmy dowiedzieli się o szczegółach badania Rospotrebnadzor: na przykład, że pracownicy działu przewozili próbki ryb w pojemniku o pięciokrotnie wyższej temperaturze. Artykuł został przedrukowany przez media, a reputacja sieci została uratowana.

Maria Szarapowa i przyjęcie meldonium

Kiedy wybuchł skandal z Meldonium, tylko jeden sportowiec z Rosji osobiście ogłosił pozytywny wynik testu antydopingowego. Była to konferencja prasowa Marii Szarapowej 7 marca 2016 r., godz. 12:00 czasu PST Maria Szarapowa.

Sportowiec powiedział, że od 10 lat zażywa lek z zalecenia lekarza rodzinnego, nie wiedząc o zakazie. W tym samym czasie Maria wzięła odpowiedzialność za siebie. Występ tenisisty przed prasą przemówił do fanów i pośrednio zmusił WADA do rozważenia środków WADA otwiera drzwi dla sportowców, którzy uzyskali pozytywny wynik testu na obecność meldonium, aby złagodzić system grzywien za używanie meldonium.

Rok później tenisista wrócił do sportu, a strumień kontraktów reklamowych nawet nie pomyślał o wyschnięciu.

„Pożar” i poprawki błędów

W Jekaterynburgu, ogłoszono W Jekaterynburgu, otwarto plażę "Ogień" - przewodnik po plaży, cenach i usługach otwierając prywatną plażę o nazwie "Ogień". Organizatorzy obiecywali europejskie standardy, ale otwarcie zakończyło się fiaskiem.„Kolejki do toalety, na obsługę nie można się doczekać, parking jest gdziekolwiek” – goście płatnej plaży „Fire” dzielą się swoim niezadowoleniem z otwarcia. Goście godzinami czekali na zamówienie w barze, obsługa była niegrzeczna i pobierała dodatkową opłatę za wstęp.

Przedsiębiorca, który otworzył plażę, zbadał reakcję odwiedzających i zidentyfikował wszystkie problemy. Poprawiał błąd za pomyłką i zgłaszał się na swoim Facebooku. Uczciwe posty biznesmena zostały pozytywnie przyjęte przez publiczność, a kolejne sezony „Ogień” zakończyły się całkiem pomyślnie. Właściciel „Beach Fire”: „Chcemy otworzyć hotel i pracować przez cały rok”.