„Grzeczność to nie słowa”. Dlaczego w korespondencji biznesowej jest tyle hipokryzji i jak się jej pozbyć?

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Dlaczego potrzebujemy zasad komunikacji biznesowej i jak przejawia się szczera troska o rozmówcę - w rozdziałach książki Maksyma Ilachowa i Ludmiły Sarychowej „Nowe zasady korespondencji biznesowej”, która jeszcze nie trafiła do sprzedaży.

Litery pracy są uciążliwe. Przeprowadziliśmy ankietę, w której nasi subskrybenci powiedzieli nam, co ich denerwuje w korespondencji biznesowej. Ile odpowiedzi otrzymaliśmy! Ludzi rozwścieczało to samo: wszystkie te słowa JAK NAJSZYBCIEJ i do wiadomości, celowa oficjalność i apel „kolegi”, instrukcje oznaczone jako „PILNE!”. i długie, niespójne litery. Jeśli przyjrzeć się temu głębiej, okazuje się, że ludzie są wkurzeni brakiem szacunku.

Brak szacunku to wszystko, co powoduje zaniedbanie lub nieuwagę rozmówcy. Zapomniałem dołączyć pliku - brak szacunku. Pomyłka w nazwie jest również lekceważeniem. Listy z tematem „Pilne” znów są lekceważące, a co za lekceważenie. Jeśli to wszystko naprawisz, a następnie dodasz trochę ostrożności, otrzymasz wiadomość e-mail, na którą odbiorca chce odpowiedzieć.

Trzeba nauczyć się szacunku i troski w listach, bo w komunikacji biznesowej wykształciła się inna tradycja: pisać frazesami, uprzejmymi słowami i oficjalnie. Ale ta tradycja nie ma nic wspólnego z normalnymi relacjami międzyludzkimi. Więc czas to zmienić.

Nie musisz ich opiekować

Kiedy mówimy o szacunku i trosce na kursach, zawsze znajdzie się ktoś, kto mówi: „Właściwie to ich praca polega na zdobyciu dla mnie danych! Płacę im za to pieniądze i nie zamierzam im jeszcze okazywać szacunku!”

W porządku. Wszystko w tej książce jest opcjonalne. W korespondencji biznesowej w ogóle nie ma tak wielu obowiązkowych części. List od szefa ze słowem „patrz” sprawdzi się równie dobrze, jak przydługa prośba „zwróć uwagę na załączony dokument”. Korespondencja biznesowa to przede wszystkim sprawa, a dopiero potem relacja.

Ludzie codziennie przychodzą do pracy, której nienawidzą, aby wykonywać zadania, których nie rozumieją, od szefów, którymi pogardzają. Świat działa bez szacunku.

Inna sprawa, że dużo lepiej reagujemy na listy z szacunkiem niż na zwykłe. Odpowiadamy szybciej, więcej „włączamy”, znajdujemy niestandardowe rozwiązania, pracujemy z przyjemnością, mniej się męczymy i dzięki temu stajemy się bardziej produktywni. Nie oznacza to, że ignorujemy źle napisane listy. Oczywiście nie. To praca. To to samo, co motywowanie pracowników przerażeniem lub dobrym nastawieniem. Dobre nastawienie działa, ale działa też terror. Kiedy szef krzyczy na swoich podwładnych, a klient poniża wykonawcę, najczęściej obaj wykonują zadania.

Innym interesującym zwrotem jest „okazywanie szacunku”. Szacunku nie można przedstawić, ponieważ nie jest on zewnętrzną manifestacją osoby, jest stanem wewnętrznym. Kiedy człowiek szanuje siebie, traktuje innych w ten sam sposób - dzieje się to samo z siebie. Jesteśmy pewni: skoro trzymasz tę książkę w rękach, nie masz problemów.

w odniesieniu do siebie i innych.

Korespondencja biznesowa ma standardy

Firmy naprawdę mają standardy komunikacji biznesowej: formy raportów, ustalone obroty i język fachowy. Nie udajemy, że przepisujemy zasady. Wręcz przeciwnie: jeśli istnieją standardy, które pomagają pisać szybciej, to świetnie. Ale jest kilka rzeczy, które należy wiedzieć o zasadach.

Nie wszystkie zasady przyjęte w firmie będą działać poza nią. Wewnętrzny slang, przyzwyczajenie do odkładania pół firmy w kopii i odwieczny FIY – to już motywy anegdot wśród osób pracujących z korporacjami. Nazywają je „biurowymi surykatkami”. Zgadnij dlaczego.

To, co jest wygodne dla jednej osoby, nie zawsze jest wygodne dla odbiorcy. Na przykład długa korespondencja z klientem. Kierownik postanawia zaangażować technika. Klika Dalej, pisze „Patrz. korespondencja”, klika „Wyślij”. Jest to bardzo wygodne dla kierownika.

A specjalista będzie teraz musiał przeczytać wszystkie listy, uporządkować niekończącą się linię „szanowanych kolegów” i „zwrócić na nie uwagę”. Kierownik jest wygodny, ale technik nie. Kierownik mógłby sporządzić wyciąg z korespondencji lub przesłać tylko niezbędny fragment z pytaniem, a wtedy specjalista będzie czuł się komfortowo. Czy wpłynie to na wydajność pracy? A diabeł tylko wie. Najprawdopodobniej nie: technik ma obowiązek odpowiadać na takie listy. Przysięgnij i odpowiedz.

Mówienie o standardach jest przydatne tylko wtedy, gdy prowadzą one Ciebie i odbiorcę do wspólnego celu. Na przykład, jeśli masz w swojej firmie wspaniały szablon prezentacji sprzedażowej, który pozostawia klientów ze łzami radości na policzkach, świetnie, użyj go.

Uprzejmość to nie słowa

Od: Vladimir Ionov

Temat: Szczęśliwego Nowego Roku i Wesołych Świąt! (Już dziesiąte gratulacje na dziś !!!)

Dobry dzień!

Dziękuję za owocną współpracę w tym roku i życzę Szczęśliwego Nowego Roku i Wesołych Świąt!

Życzę udanych wakacji, aby z przyjemnością wrócić do pracy. Życzę Tobie i Twojej rodzinie zdrowia, szczęścia i powodzenia w naszej trudnej działalności. (Dlaczego wtrącasz się w moją rodzinę, co?)

Mam nadzieję na jeszcze lepsze wyniki w przyszłym roku. Nie chcę umniejszać wagi tegorocznych wyników, ale ważne jest, aby zawsze dążyć do więcej! To jedyny sposób na osiągnięcie naprawdę znaczących wysokości. Tego życzę Tobie i mnie. Hurra! (Dzięki za lekcję życia, och sensei!)

Dbanie o Twój biznes, lider zespołu kontroli jakości

Vladimir Ionov (Sam zajmę się swoim biznesem, dziękuję.)

Bycie grzecznym to nie to samo, co pisanie uprzejmych słów. Wręcz przeciwnie: im więcej słów, tym list może być bardziej irytujący, zwłaszcza jeśli grzeczność jest kartonowa. Prawdziwa uprzejmość przejawia się w trosce o rozmówcę.

Powyższy list to Szczęśliwego Nowego Roku. Wygląda to bardzo uprzejmie: partner pogratulował, życzył rodzinie zdrowia i podziękował za współpracę. Ale jest denerwujące, ponieważ jest pozbawione troski i wydaje się być przesiąknięte hipokryzją.

Troska nie wyraża się w słowach, ale w przekazie: pisać jak najkrócej i bez zbędnych słów; nie trać czasu czytelnika; trzymaj się neutralnego, spokojnego tonu; ogólnie rzecz biorąc, przynoś korzyść innym, a nie tylko pojawiaj się przed twoimi oczami.

Jeszcze większą troską jest to, aby niepotrzebnie nie pisać listu. Nie ma potrzeby szczęśliwego Nowego Roku. Byłoby lepiej, gdyby rozmówca w ogóle nie marnował naszego czasu.

Istnieją ogólnie przyjęte formy uprzejmości i higieny. Prawdopodobnie je znasz, więc przejdźmy do podstaw. Ważne jest, aby pamiętać, że grzeczność nie jest w słowach - zawsze jest w postawie.

Cześć!

Czytałem na waszej stronie, co wywnioskujecie z menu kremowej zupy Dubary. To bardzo smutna wiadomość, bo codziennie chodzę do twojego domu na obiad i zamawiam go dwa, trzy razy w tygodniu. A teraz nawet nie wiem, czym go zastąpić. Reszta mi się nie podoba. Lepiej byłoby usunąć coś innego.

Valeria N.

Witaj Valeria!

Wszystkim nam oczywiście jest strasznie przykro, że tak się zdenerwowałaś z powodu zupy. Krem Dubary to niepopularne danie. Niestety polityka naszej instytucji nie przewiduje indywidualnego podejścia - gotować to, co lubi jedyny klient. Dlatego usunęliśmy z menu krem Dubaris na rzecz nowych zup. Przepraszam!

Wszystkiego najlepszego, Olga, administratorka restauracji

Klientowi nie podobała się zupa, której brakowało w menu restauracji. Napisała list, a oni jej odpowiedzieli: są wszelkie formy grzeczności, ale ta grzeczność nie jest prawdziwa. Znaczenie tego listu to „nie dbamy o ciebie”. To jest formalna odpowiedź.

Aby list był grzeczny, musisz okazać troskę: porozmawiaj o powodach takiej decyzji, zaoferuj opcje, pokaż znaczenie jej opinii. Ważne, by powody były uczciwe: „nam się to nie opłaca” – to normalne stanowisko restauracji.

Valeria, dzięki za pisanie! Bardzo nam przykro. Krem Dubary's był niepopularny wśród klientów, więc musieliśmy go usunąć z menu. Zamawiano ją od sześciu do ośmiu razy w tygodniu (podobno to byłeś ty), a większość produktów musieliśmy wyrzucać, dla nas ta pozycja była nieopłacalna.

Rozumiem, że to smutne, kiedy twoje ulubione danie znika z menu. Zamiast kremu Dubaris zaczęliśmy przygotowywać nowe. Zobacz, co mamy teraz:

• krem z pieczarek, kalafiora i borowików - w smaku i konsystencji zbliżony do kremu Dubary;
• Zupa pomidorowa Maghreb jest zupełnie inna, ale bardzo smaczna;

• zupa z puree brokułowo-dyniowego ze śmietanką - jest kremowa,

  jak krem Dubary, ale brokuły trzeba pokochać:-)

Olga, administratorka restauracji.

PS Dziękuję bardzo za regularne odwiedzanie nas na lunch. Następnym razem, gdy będziesz z nami, po cichu powiedz kelnerowi „Nienawidzę Cezara”, otrzymasz komplement od szefa kuchni:-)

Jeśli masz jakieś sugestie dotyczące asortymentu lub menu, napisz do mnie - opinia naszych stałych gości jest dla naszego zespołu bardzo ważna.

Dzięki w osobnym liście

Do: Alexey Novik

Temat: Zadzwoń do klienta

Cześć Lyosha!

Wczoraj twój klient Saturn miał wyłączony dostęp do systemu. Zauważyliśmy to przed nim i naprawiliśmy wszystko, nie przeszkadzaliśmy. Ale może być problem z synchronizacją i tylko sam klient może to zobaczyć.

Zadzwoń do niego, proszę, dowiedz się, czy wszystko w porządku.

Ksyusha R.

Do: Ksenia Rybalchenko

Temat: Odp.: Zadzwoń do klienta

Przyjęty! (To normalne, odbiorca jest spokojny.)

Lyosha

Do: Aleksiej

Temat: Odp.: Zadzwoń do klienta

Dziękuję! (A to jest niepotrzebne odwracanie uwagi.)

Ksyusha R.

Dobrze podziękować kolegom. Ale jeśli napiszesz w liście jedno słowo „dziękuję”, to obciążymy współpracownika niepotrzebną pracą: będziesz musiał zobaczyć list w skrzynce, otworzyć, zamknąć, usunąć. Zamiast wdzięczności dostajesz dodatkową pracę.

Jeśli naprawdę chcesz podziękować koledze, lepiej zrobić to osobiście, z uśmiechem. Jeśli osobiście ci się to nie udaje, ale naprawdę chcesz podziękować, warto dodać do listu dodatkowe materiały lub prezent.

W powyższym przykładzie najlepszą opcją jest po prostu nie pisanie ostatniego listu z podziękowaniami. Ale weźmy inną sytuację: jesteśmy kierownikiem restauracji, a znajomy konsultował się z Tobą w sprawie pracy za darmo. Dobre podziękowanie może brzmieć tak:

Oczywiście nie jest to konieczne: kiedy są gotowi pomóc nam bezinteresownie, nikt nie oczekuje w zamian prezentów. Ale jeśli to zrobisz, osoba będzie zadowolona.

Jedyne, na co warto zwrócić uwagę, to ułatwienie czytelnikowi korzystania z prezentu. Jeśli musisz złapać kuriera o niedogodnej porze, to tak sobie. Lub kod promocyjny na zniżkę w wysokości 500 ₽ na zakupy o wartości 10 tysięcy lub więcej jest również słabym prezentem.

Gorzej jest tylko kod promocyjny na skok ze spadochronem, w imię którego trzeba jechać pociągiem o piątej rano w niedzielę, a także dopłacić za spadochron.