Sekrety biznesowej korespondencji e-mail

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Przedstawiamy Państwu artykuł Artema Turovets na temat systemu organizacji korespondencji biznesowej. To nie jest zestaw „technik super produktywności” ani wykład o e-mail marketingu. Artem po prostu podzieli się doświadczeniami swojej firmy, gdzie starali się ułożyć pracę z e-mailem tak, aby wszyscy czuli się komfortowo.

Co to jest e-mail? We współczesnym świecie biznesu są to:

• Twoja twarz. To za pomocą e-maila można stworzyć pozytywny wizerunek w oczach kontrahenta lub zrujnować pierwsze wrażenie.
• Twoje narzędzie pracy. Dużo komunikacji ze światem zewnętrznym odbywa się przez e-mail. Dlatego mając dobrą znajomość tego narzędzia, możesz znacznie ułatwić sobie życie.
• Potężna rozrywka. Świat zewnętrzny próbuje cię złapać, odwrócić i sprowadzić na manowce za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Z tego punktu widzenia spójrzmy na pracę z pocztą e-mail. Zacznijmy od prostych.

Projekt listu

Używam klienta poczty Mozilla Thunderbird, więc użyję go jako przykładu. Stwórzmy nowy list i przejdźmy od góry do dołu na liście pól.

Do kogo. Kopiuj. Ukryta kopia

Ktoś może nie wiedzieć, ale „Do” Mozilli można zmienić na „DW” lub „UDW”.

• Do: piszemy adresata głównego lub kilku adresatów oddzielonych średnikami.
• Kopia: piszemy do kogoś, kto list powinien przeczytać, ale od kogo nie oczekujemy odpowiedzi.
• UDW: piszemy do tego, który powinien przeczytać list, ale powinien pozostać nieznany pozostałym adresatom listu. Nadaje się szczególnie do masowej wysyłki listów biznesowych, na przykład powiadomień.

Nie poprawnie w korespondencji masowej określ odbiorców za pomocą pól „DW” lub „Do”. Kilka razy w roku otrzymuję listy, w których w rubryce „DW” widnieje od 50 do 90 adresatów. Naruszono prywatność. Nie wszyscy Twoi odbiorcy muszą wiedzieć, z kim jeszcze pracujesz nad podobnym tematem. Dobrze, jeśli to są ludzie, których się znasz. A jeśli na liście znalazły się konkurencyjne firmy, które o sobie nie wiedzą? Przynajmniej trzeba być gotowym na niepotrzebne wyjaśnienia, maksymalnie na zakończenie współpracy z jednym z nich. Nie rób tego.

Dobrze wysyłaj masowe mailingi na swoje imię i umieszczaj wszystkich odbiorców w polu „UDW”.

Temat listu

Ważność tematu jest często (czasem rozsądnie) pisana na ich firmowych blogach przez profesjonalne firmy mailingowe. Ale najczęściej mówimy o listach sprzedażowych, w których wiersz tematu rozwiązuje problem „e-mail powinien być otwarty”.

Omawiamy codzienną korespondencję biznesową. Tutaj temat rozwiązuje problem „list i jego autora powinny być łatwo zidentyfikowane, a następnie odnalezione”. Co więcej, twoja pracowitość powróci do ciebie w postaci karmy licznych listów odpowiedzi, tylko z przedrostkami Re: lub Fwd, wśród których będziesz musiał szukać upragnionej litery na dany temat.

Dwadzieścia listów to objętość jednodniowej korespondencji średniego menedżera. W ogóle nie mówię o przedsiębiorcach i właścicielach firm, ich liczba listów czasami przekracza 200 lub więcej dziennie. Więc znowu: nie wysyłaj e-maili z pustym tematem.

Jak więc poprawnie sformułować temat?

Polecamy w naszym „Niebo” w listach zewnętrznych pisać w temacie: „Niebo”. W wewnętrznej - tylko treść tematu w trzech do pięciu słów bez prefiksów.

Błąd nr 1: tylko nazwa firmy w temacie. Na przykład „Niebo” i to wszystko. Po pierwsze, na pewno nie jesteś jedną z firm komunikujących się z tym kontrahentem. Po drugie taki temat nie ma żadnego znaczenia, bo nazwę Twojej firmy widać już z adresu. Po trzecie, zgadnij, jak będzie wyglądać Twoja własna skrzynka pocztowa przy takim podejściu do korespondencji? Coś takiego.

Czy wygodnie jest wyszukiwać takie tematy?

Błąd nr 2: krzykliwy, sprzedający nagłówek. Świetnie, jeśli wiesz, jak pisać takie nagłówki. Ale czy właściwe jest wykorzystanie tych umiejętności w korespondencji biznesowej? Zapamiętaj cel tematu listu biznesowego: nie sprzedaż, ale zapewnienie identyfikacji i wyszukiwania.

Nie poprawnie	Dobrze
Pospiesz się kupić siekiery w rozsądnej cenie!	Oferta handlowa na dostawę osi
Musimy się pospieszyć, żeby sprawdzić procenty! Rodion jest w drodze!	O zatwierdzenie aktu pojednania w sprawie odsetek z Aleną Iwanowną
UWAGA! Porfiry Pietrowicz rozwiązał tajemnicę Raskolnikowa i rozwiąże nasze problemy	Oferta konsultanta: odliczenie psychologiczne

»

Tekst listu

Istnieje wiele poradników dotyczących pisania na różne okazje. Na przykład wiele przydatnych rzeczy i innych mistrzów tego słowa. Radzę przeczytać ich artykuły przynajmniej w celu poprawy ogólnej umiejętności czytania i pisania oraz ogólnego stylu pisania.

W procesie pisania listu musimy konsekwentnie podejmować kilka decyzji.

Pytanie o uprzejmość … Na początku listu można rozmyć się w uprzejmości, a nawet czułości w duchu „Moja droga Rodio, od ponad dwóch miesięcy nie rozmawiałem z tobą na piśmie, na co sam cierpiałem i nawet nie spać kolejną noc myśląc. Jest to bardzo grzeczne i bardzo kosztowne, zarówno pod względem czasu na napisanie takiego wstępu, jak i czasu jego przeczytania przez rozmówcę. To jest korespondencja biznesowa, pamiętasz? Nie esej z gatunku epistolarnego na konkurs i nie list do matki Raskolnikowa, ale korespondencja biznesowa.

Szanujemy czas nasz i obdarowanego!

Warto się przedstawić i przypomnieć okoliczności znajomości dopiero w pierwszym liście wysłanym po ulotnym spotkaniu na wystawie. Jeśli jest to kontynuacja współpracy lub bieżąca korespondencja, w pierwszym liście tego dnia piszemy: „Cześć, Iwan”, w drugim i kolejnych: „Iwan,…”.

Odwołanie … Zawsze martwiłem się, z kim się skontaktować w liście, jeśli jest kilku adresatów. Niedawno napisałem list do trzech dziewczynek o imieniu Anna. Bez wahania napisałam „Cześć Anno” i nie kąpałam się. Lecz nie zawsze tak jest.

Co zrobić, jeśli jest trzech lub nawet siedmiu odbiorców i nie mają tej samej nazwy? Możesz je wymienić po imieniu: „Dzień dobry, Rodion, Pulcheria, Awdotia i Piotr Pietrowicz”. Ale to długo i wymaga czasu. Możesz napisać: „Witam koledzy!”

Dla siebie używam reguły, aby odwoływać się po imieniu do osoby, która jest w polu „Do”. A do tych, którzy są w kopii, w ogóle nie stosuj. Ta zasada pozwala jednocześnie dokładniej określić (jeden!) adresata listu i cel tego listu.

Cytat … Często korespondencja to łańcuch listów z pytaniami i odpowiedziami - jednym słowem dialog. Uważa się, że dobrą formą jest nieusuwanie historii korespondencji i wpisywanie odpowiedzi na górze cytowanego tekstu, aby wracając do tej korespondencji tydzień później, można było łatwo przeczytać dialog od góry do dołu w malejących datach.

Z jakiegoś powodu domyślnym ustawieniem w Mozilli jest „Umieść kursor po cytowanym tekście”. Polecam to zmienić w menu „Narzędzia” → „Ustawienia konta” → „Komponowanie i adresowanie”. Tak powinno być.

Cel listu … Listy biznesowe są dwojakiego rodzaju:

• kiedy po prostu informujemy rozmówcę (na przykład raport z pracy wykonanej przez miesiąc);
• i kiedy chcemy czegoś od rozmówcy. Na przykład, aby zatwierdził dołączoną fakturę do zapłaty.

Z reguły listów zachęcających jest znacznie więcej niż sprawozdawczych. Jeśli chcemy coś osiągnąć od rozmówcy, bardzo ważne jest, aby powiedzieć o tym w liście zwykłym tekstem. Wezwaniu do działania powinno towarzyszyć wezwanie do działania imienne, po którym następuje ostatnie zdanie w liście.

Nie poprawnie: „Porfiry Pietrowicz, wiem, kto zabił starą kobietę”.

Dobrze: „Porfiry Pietrowicz, zarąbałem staruszkę na śmierć, proszę, podejmij kroki w celu mojego aresztowania, jestem zmęczony cierpieniem!”

Dlaczego korespondent miałby za Ciebie zastanowić się, co zrobić z tym listem? W końcu może podjąć złą decyzję.

Podpis w tekście … Ona musi być. Co więcej, wszystkie klienty poczty umożliwiają skonfigurowanie automatycznego zastępowania podpisu, na przykład klasycznego „Z poważaniem…”. W Mozilli odbywa się to w Narzędzia → Opcje konta.

Pisanie lub nie pisanie kontaktów w podpisie to osobista sprawa każdego. Ale jeśli jesteś w jakikolwiek sposób związany ze sprzedażą - koniecznie napisz. Nawet jeśli transakcja nie odbywa się w oparciu o wyniki komunikacji, w przyszłości łatwo odnajdą Cię kontakty z podpisu.

Na koniec jeszcze jedna cecha treści listu dla tych rozmówców, którzy nie lubią (nie mogą, nie chcą, nie mają czasu) odpowiadać na Twoje listy. Określ wartość domyślną w tekście listu. Na przykład: „Porfiry Pietrowicz, jeśli nie przyjdziesz mnie aresztować przed 12:00 w piątek, uważam się za amnestię”. Oczywiście termin musi być prawdziwy (nie należy wysyłać tekstu z przykładu w piątek o 11:50). Odbiorca musi być fizycznie w stanie przeczytać i zdecydować o Twoim liście. Ta „milczenie” zwalnia cię z odpowiedzialności za brak odpowiedzi rozmówcy. Jak zawsze, do korzystania z tej funkcji należy podchodzić mądrze. Jeśli ktoś odpowiada na twoje listy na czas i regularnie, takie ultimatum może, jeśli nie go urazić, to trochę go nadwerężyć lub doprowadzić do decyzji, by nie odpowiadać na list w tej chwili, ale zmusić cię do poczekania do piątku.

Załączniki

Do listów często dołączone są załączniki: życiorysy, oferty handlowe, kosztorysy, harmonogramy, skany dokumentów - bardzo wygodne narzędzie i jednocześnie źródło popularnych błędów.

Błąd: ogromny rozmiar załącznika. Często odbierane są e-maile z załącznikami do 20 MB. Z reguły są to skany niektórych dokumentów w formacie TIFF, w rozdzielczości 600dpi. Program pocztowy korespondenta prawie na pewno zawiesi się na kilka minut w daremnych próbach pobrania podglądu tego załącznika. I nie daj Boże odbiorcy próbować czytać tego listu na smartfonie…

Osobiście usuwam takie litery od razu. Nie chcesz, aby Twój list wylądował w koszu przed przeczytaniem? Sprawdź rozmiar załącznika. Zaleca się, aby nie przekraczał 3 MB.

A jeśli przekroczy?

• Spróbuj ponownie skonfigurować skaner do innego formatu i rozdzielczości. Na przykład w formacie PDF i 300 dpi uzyskuje się dość czytelne skany.
• Pomyśl o programach takich jak WinRar lub 7zip. Niektóre pliki są doskonale skompresowane.
• A jeśli załącznik jest ogromny i nie możesz go skompresować? Na przykład prawie pusta baza danych księgowych waży 900 MB. Na ratunek przyjdzie przechowywanie informacji w chmurze: Dropbox, Dysk Google i tym podobne. Niektóre usługi, takie jak Mail.ru, automatycznie konwertują ogromne załączniki na łącza do przechowywania w chmurze. Ale wolę samodzielnie zarządzać moimi informacjami przechowywanymi w chmurze, więc nie cieszę się z automatyzacji z Mail.ru.

I jeszcze jedna nie do końca oczywista rekomendacja dotycząca inwestycji – ich Nazwa … Musi być zrozumiały i akceptowalny dla odbiorcy. Kiedyś w firmie przygotowywaliśmy ofertę handlową skierowaną do… niech to będzie Fiodor Michajłowicz Dostojewski. Otrzymałem list od kierownika z propozycją projektu do zatwierdzenia, a załącznik zawierał plik o nazwie „DlyaFedi.docx”. Z kierownikiem, który mi to wysłał, odbył się dialog podobny do tego:

- Drogi menedżerze, czy jesteś osobiście gotowy, aby podejść do tej szanowanej osoby i nazwać ją w obliczu Fedyi?

- Jakoś nie, szanowany człowieku, wszyscy nazywają go po imieniu i patronimicznie.

- Dlaczego nazwałeś inwestycję „Dlya Fedy”? Jeśli wyślę go teraz, czy myślisz, że kupi od nas topory za ten CP?

- miałem zamiar zmienić nazwę później …

Po co przygotowywać bombę zegarową - odrzucenie potencjalnego klienta - albo samemu wykonywać dodatkową pracę polegającą na zmianie nazwy pliku? Dlaczego nie od razu poprawnie nazwać załącznik: „Dla Fedora Michajłowicza.docx” lub jeszcze lepiej – „KP_Nebo_Topory.docx”.

Tak więc mamy mniej lub bardziej uporządkowane z e-mailem jako „twarzą”. Przejdźmy do spojrzenia na e-mail jako narzędzie efektywnej pracy i porozmawiajmy o jego rozpraszaniu.

Praca z literami

E-mail to potężna rozrywka. Jak w przypadku każdego rozproszenia, z pocztą trzeba się uporać poprzez zaostrzenie zasad i wprowadzenie harmonogramu pracy.

Musisz co najmniej wyłączyć WSZYSTKIE powiadomienia o nadejściu poczty. Jeśli klient poczty jest skonfigurowany domyślnie, zostaniesz o tym powiadomiony sygnałem dźwiękowym, a ikona obok zegara zacznie migać i pojawi się podgląd litery. Jednym słowem zrobią wszystko, aby najpierw oderwać Cię od żmudnej pracy, a potem wrzucić Cię w otchłań nieprzeczytanych listów i niewidzialnych maili – minus godzina lub dwie od życia.

Czyjaś potężna siła woli pozwala nie rozpraszać się powiadomieniami, a dla zwykłych ludzi lepiej nie kusić losu i wyłączać go. W Mozilla Thunderbird można to zrobić za pomocą menu „Narzędzia” → „Opcje” → „Ogólne” → „Gdy pojawią się nowe wiadomości”.

Jeśli nie ma powiadomień, jak zrozumieć, że list dotarł?

Bardzo prosta. Sam świadomie przeznaczasz czas na parsowanie poczty, otwierasz klienta poczty i widzisz wszystkie nieprzeczytane wiadomości. Można to robić dwa razy dziennie, na przykład w porze lunchu i wieczorem lub podczas przymusowych przestojów, na przykład w korkach.

Często zadawane pytania, co z czasami reakcji i pilnymi wiadomościami e-mail? Odpowiedź brzmi: nie masz pilnych listów w poczcie. Chyba że pracujesz w dziale obsługi klienta (taki dział ma swoje własne zasady pracy z pocztą).

W przypadku pilnych listów nadawca powiadomi Cię o tym innymi kanałami - telefon, SMS, Skype. Następnie celowo przejdziesz do klienta poczty i przetworzysz pilną pocztę. Wszyscy guru zarządzania czasem (na przykład Gleb Archangielski ze swoim „Time Drive”) deklarują standard odpowiedzi na e-maile do 24 godzin. To normalna zasada dobrej formy – nie oczekuj natychmiastowych odpowiedzi od rozmówcy na e-mail. Jeśli jest pilne pismo, powiadom o tym szybszymi kanałami komunikacji.

Więc wyłączyliśmy powiadomienia, a teraz włączamy klienta poczty zgodnie z naszym harmonogramem.

Co powinniśmy zrobić, gdy weszliśmy do poczty i zaczęliśmy wykonywać czynności zwane „przetwarzaniem wiadomości e-mail”? Gdzie jest początek i koniec tej pracy?

Dużo słyszałem o systemie zerowej skrzynki odbiorczej, ale niestety nie spotkałem ani jednej osoby, która by z niego korzystała. Musiałem na nowo wynaleźć swoje koło. W Lifehackerze znajdują się artykuły na ten temat. Na przykład, "". Poniżej omówię system zerowej skrzynki odbiorczej w mojej interpretacji. Byłbym wdzięczny, gdyby guru GTD sprawdzili w komentarzach, dodali lub ulepszyli opisywany system.

Ważne jest, aby zrozumieć i zaakceptować fakt, że poczta e-mail nie jest harmonogramem zadań ani archiwum Twoich działań. Dlatego folder „Skrzynka odbiorcza” powinien być zawsze pusty. Po rozpoczęciu analizowania skrzynki odbiorczej nie zatrzymuj się ani nie rozpraszaj niczego, dopóki nie opróżnisz tego folderu.

Co zrobić z e-mailami w skrzynce odbiorczej? Musisz kolejno przejrzeć każdą literę i ją usunąć. Tak, po prostu wybierz i naciśnij Usuń na klawiaturze. Jeśli nie możesz się zmusić do usunięcia listu, będziesz musiał zdecydować, co z nim zrobić.

1. Czy możesz odpowiedzieć w trzy minuty? Czy muszę na nie odpowiedzieć? Tak, jest to konieczne, a odpowiedź zajmie nie więcej niż trzy minuty, a następnie odpowiedz natychmiast.
2. Musisz odpowiedzieć, ale przygotowanie odpowiedzi zajmie więcej niż trzy minuty. Jeśli korzystasz z planera zadań, który umożliwia konwersję wiadomości e-mail w zadanie, zamień wiadomość e-mail w zadanie i na chwilę o tym zapomnij. Na przykład korzystam z absolutnie wspaniałej usługi Doit.im. Pozwala wygenerować osobisty adres e-mail: przekazujesz mu list, a on zamienia się w zadanie. Ale jeśli nie masz harmonogramu zadań, przenieś literę do podfolderu „0_Run”.
3. Po szybkiej odpowiedzi na list, zamienieniu go w zadanie lub proste zapoznanie się, musisz zdecydować, co dalej z tą wiadomością: usuń ją lub wyślij do jednego z folderów w celu długoterminowego przechowywania.

Oto moje foldery do przechowywania długoterminowego.

• 0_Uruchom. Nie mam takiego teczki, ale jeśli nie masz planera, powtarzam, możesz tu umieścić listy wymagające szczegółowego przestudiowania. Ten folder również należy regularnie czyścić, ale z przemyślanym podejściem w specjalnie wyznaczonym czasie.
• 1_Odn. Tutaj umieszczam listy z podstawowymi informacjami: listy powitalne z loginami z różnych serwisów internetowych, bilety na nadchodzące loty i tak dalej.
• 2_Projekty. Tutaj przechowywane jest archiwum korespondencji dotyczącej partnerów i projektów, z którymi istnieje aktualna relacja. Oczywiście dla każdego projektu lub partnera tworzony jest osobny folder. W teczce partnera umieściłem listy nie tylko od jego pracowników, ale także listy od pracowników „Nieba” związane z tym wspólnikiem. Bardzo wygodne: w razie potrzeby cała korespondencja dotycząca projektu jest pod ręką za pomocą kilku kliknięć.
• 3_Muzeum. Tutaj wrzucam te litery, które szkoda usunąć, a korzyści z nich płynące nie są oczywiste. Tutaj migrują również foldery z zamkniętymi projektami z „2_Projects”. Jednym słowem, pierwsi kandydaci do skreślenia są przetrzymywani w „Muzeum”.
• 4_Dokumenty. Oto listy z elektronicznymi próbkami dokumentów, które mogą przydać się w przyszłości do księgowości, np. oświadczenia o pojednaniu od klientów, bilety na wycieczki. Folder ma wiele wspólnego z folderami „2_Projects” i „1_Sprav”, przechowywane są w nim tylko informacje księgowe, a informacje dotyczące zarządzania są przechowywane w folderze „2_Projects”. W "4_Documents" - martwe informacje, a w "2_Projects" - żywe.
• 5_Wiedza. Tutaj dodaję tylko naprawdę przydatne mailingi, do których chcę wrócić po jakimś czasie po inspirację lub znalezienie rozwiązań.

Istnieją inne ustawienia klienta poczty, które są ważne dla działania tego systemu. Po pierwsze, domyślnie Thunderbird ma zaznaczone pole wyboru Oznacz wiadomości jako przeczytane. Wolę robić to celowo, więc pole wyboru zniknęło! W tym celu przejdź do menu „Narzędzia” → „Opcje” → „Zaawansowane” → „Czytaj i wyświetlaj”.

Po drugie, używamy filtry … Wcześniej aktywnie stosowałem filtry, które automatycznie przekazywały listy do odpowiednich folderów na podstawie adresu nadawcy. Na przykład listy od prawnika zostały przeniesione do folderu „Prawnik”. Odmówiłem takiego podejścia z kilku powodów. Po pierwsze: pisma od prawnika w 99% przypadków dotyczą projektu lub partnera, co oznacza, że muszą zostać przeniesione do folderu tego partnera lub projektu. Po drugie, postanowiłem dodać świadomość. Sam musisz zdecydować, gdzie ma być przechowywany konkretny list, a wygodniej jest wyszukiwać nieprzetworzone wiadomości tylko w jednym miejscu - w skrzynce odbiorczej. Teraz używam filtrów tylko do kategoryzowania automatycznych zwykłych listów z różnych systemów do folderów, czyli listów, które nie wymagają ode mnie podejmowania decyzji. Filtry w Mozilla Thunderbird konfiguruje się w menu Narzędzia → Filtry wiadomości.

Tak więc przy odpowiednim podejściu e-mail powinien zająć od 10 do 60 minut dziennie, w zależności od wolumenu korespondencji.

Tak i jeszcze jedno. Wyłączyłeś już powiadomienia o nadejściu nowych listów, prawda?;)