Jak skutecznie złożyć reklamację na bank

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

W Rosji istnieje ponad 600 banków komercyjnych, które każdego dnia świadczą miliony usług swoim klientom. Ale usługi bankowe nie zawsze spełniają standardy. Nieprawidłowe działanie bankomatów, nielegalne obciążanie środków, chamstwo lub niekompetencja pracowników – te i wiele innych problemów można rozwiązać, pisząc reklamację do banku. Z tego artykułu dowiesz się, jak poprawnie sporządzić reklamację i gdzie się z nią skontaktować.

Regulacja prawna bankowości w Rosji jest realizowana przez Konstytucję, ustawę „O bankach i bankowości” oraz „O Banku Centralnym Federacji Rosyjskiej”, a także inne regulacyjne akty prawne.

Za naruszenie prawa organizacje finansowe i kredytowe mogą zostać pociągnięte do różnego rodzaju odpowiedzialności - od dyscyplinarnej po karną. Na przykład, zgodnie z art. 15.26 Kodeksu wykroczeń administracyjnych, jeśli instytucja kredytowa naruszy standardy ustalone przez Bank Centralny, otrzyma ostrzeżenie lub grzywnę.

Jeżeli bank i jego przedstawiciele swoimi działaniami lub zaniechaniem naruszają prawa materialne obywatela lub jakąkolwiek procedurę regulowaną, wówczas obywatel ten ma prawo domagać się ochrony w sądzie. Ale najpierw zwykle musisz przejść przez postępowanie reklamacyjne.

Mówiąc najprościej, nie powinieneś od razu spieszyć się do sądu. Najpierw spróbuj złożyć reklamację w banku. W zdecydowanej większości przypadków to wystarczy, aby rozwiązać problem. Pokażemy Ci, jak i gdzie złożyć reklamację.

Kompetentnie składamy reklamację

W tym przypadku nie ma ujednoliconej formy dokumentu. Roszczenia można formułować dowolnie: jeśli umieścisz dane nie po prawej, a po lewej stronie lub zamiast słowa „reklamacja” napiszesz „oświadczenie”, nie będzie to pomyłka. Najlepiej jednak kierować się ogólnymi wymogami dotyczącymi oświadczeń pisemnych.

• Czapka. W prawym górnym rogu musisz wskazać, od kogo pochodzi reklamacja (Twoje dane osobowe, w tym adres i numer telefonu kontaktowego) i do kogo skierowana jest reklamacja. Jeśli nie znasz nazwiska poszukiwanego urzędnika, napisz po prostu „Lider”.
• Tytuł. W środku wiersza napisz słowo „reklamacja” dużymi literami.
• Okoliczności faktyczne sprawy. Podaj jakie prawa Twoim zdaniem zostały naruszone, jakimi działaniami lub zaniechaniem banku. Podaj swoje argumenty. Opisz, kiedy, o której godzinie i w jakich okolicznościach doszło do incydentu lub kiedy odkryłeś fakt popełnienia przestępstwa. Czy ktoś jest szczególnie winny za to, co się stało? Jeśli tak, proszę podać nazwisko i imię tego podmiotu.
• Aplikacje. Poprzyj swoje oburzenie pisemnymi dowodami. Do reklamacji dołącz kopię umowy kredytowej, pokwitowanie zapłaty za daną usługę, wyciąg z konta itp.
• Wymagania. Sformułuj, jakiej konkretnej decyzji oczekujesz w sprawie swojej skargi: „proszę o usunięcie konsekwencji…”, „wydać ocenę prawną…”, „ukarać winnych…” i tak dalej.
• Data i podpis. Nie zapomnij wskazać, kiedy złożono reklamację, a także ją poprzeć.

Składając skargę, nie przeklinaj i nie łaj. Zbędne epitety i szczegóły tylko komplikują zrozumienie, dlatego opóźniają postępowanie.

Trzymaj się zasady: mniej emocji, więcej faktów.

Każda mniej lub bardziej duża instytucja kredytowa ma dział reklamacji, w którym z reguły stara się rozwiązywać problemy bez publicznego prania brudnej bielizny.

Badania pokazują, że klient, który narzeka i zostaje wysłuchany, staje się konsekwentny i lojalny. Banki cenią sobie swoją reputację i wiedzą, że jeśli po prostu zlekceważą niezadowolonego klienta, powie on o tym swoim znajomym, a oni powiedzą swoim.

Dlatego pierwszą rzeczą do zrobienia w przypadku sytuacji konfliktowej jest skontaktowanie się z samym bankiem.

Termin rozpatrzenia pisemnych skarg przez instytucje kredytowe wynosi z reguły siedem do dziesięciu dni roboczych.

W tym czasie bank przeprowadzi dochodzenie wewnętrzne, opracuje rozwiązania problemu i zaproponuje je Państwu ustnie (telefonicznie) lub pisemnie.

Jak pokazuje praktyka, najszybciej reagują na skargi otrzymywane za pośrednictwem zasobów internetowych i dzwoniąc na infolinie. Zazwyczaj są przetwarzane tego samego dnia.

Bank	Telefony	Recepcja internetowa
Sbierbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (dostępny w Rosji dla abonentów MTS, Megafon, Beeline i Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (dla Moskwy); 8-800-100-24-24 (dla regionów)	-
Rosselchozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (dla Moskwy i regionu moskiewskiego); 8-800-2000-000 (dla regionów).
Bank Tinkoff	8-800-333-777-3

Jeśli bank nie zaspokoił Twojej reklamacji lub byłeś niezadowolony z decyzji, możesz napisać negatywną recenzję na tematycznym serwisie lub forum lub skontaktować się z jednym z organów nadzorczych.

Banks.ru i inne popularne oceny

Znowu banki cenią sobie swoją reputację i nie lubią postępowań publicznych.

Wiele instytucji finansowych zatrudnia dedykowany personel do śledzenia recenzji i przekazywania informacji zwrotnych. Jeśli taki pracownik zobaczy w Internecie reklamację na bank, który reprezentuje, postara się jak najszybciej odpowiedzieć. Twoja wiadomość zostanie przekazana osobom odpowiedzialnym lub podadzą algorytm działania.

Jednym z najbardziej autorytatywnych zasobów w tym zakresie jest portal informacyjny Banki.ru. Został uruchomiony w 2005 roku i dziś jest jednym z najczęściej cytowanych zasobów mediów finansowych w Runecie.

Nazwa mówi sama za siebie: na stronie znajdziesz oceny rosyjskich banków pod względem poziomu usług i jakości usług, oceny najbardziej dochodowych depozytów i oceny pożyczek o najniższych stawkach.

Możesz zostawić reklamację na konkretny bank w dziale "" lub na forum w temacie "". Na recenzje klientów odpowiadają przedstawiciele ponad 220 rosyjskich banków.

Warto przedstawić problem, podobnie jak w przypadku apeli pisemnych, krótko, bez emocji i na temat. Moderator nie przegapi wiadomości zawierających obelgi lub nieprzyzwoite wyrażenia.

W krajowym rankingu „Banks.ru” możesz narzekać na pracownika banku, błędne obciążenie środków, nieprawidłowe działanie bankomatu i inne problemy, które Cię osobiście dotyczą. Nie ma sensu oburzać się na legalne, ale, Twoim zdaniem, nieuczciwe działania („Dowolnie: moja siostra nie ma nic do spłacenia kredytu, bank zajął nieruchomość!”).

Stowarzyszenie Rosyjskich Banków i Rzecznika Finansowego

Stowarzyszenie Banków Rosyjskich to pozarządowa organizacja non-profit założona w 1991 roku. Zrzesza 522 członków, w tym 350 organizacji kredytowych. W skład Stowarzyszenia wchodzą wszystkie największe banki w Rosji, 19 przedstawicielstw banków zagranicznych, 65 banków z zagranicznym udziałem w kapitale zakładowym, a także firmy audytorskie „wielkiej czwórki”.

Stowarzyszenie nie tylko chroni interesy instytucji kredytowych w organach ustawodawczych, wykonawczych i organów ścigania, ale także dąży do usprawnienia pracy banków. W tym celu na oficjalnej stronie Stowarzyszenia znajduje się sekcja, w której każdy może udać się do dowolnego banku.

Skarga zostanie opublikowana na stronie internetowej Związku Banków Rosyjskich w domenie publicznej.

Przedstawiciele banków mogą komentować reklamacje.

W 2010 roku przyjęto ustawę federalną „O alternatywnej procedurze rozwiązywania sporów z udziałem mediatora (procedura mediacji)”, która weszła w życie 1 stycznia 2011 roku. Jednocześnie z inicjatywy Związku Banków Rosyjskich w 2010 roku powołano instytucję rzecznika finansowego. Był to kolejny krok w kierunku budowania dialogu między bankami a klientami.

Rzecznik Finansowy jest osobą bezstronną, bezstronną i wpływową, która może pomóc w negocjacjach z bankiem.

Nie karze banków ani nie mówi klientom, co mają robić. Pośredniczy między pierwszym a drugim i pomaga dojść do kompromisu. Na przykład rzecznik finansowy może zaproponować bankowi i klientowi korzystne warunki restrukturyzacji kredytu.

Możesz zwrócić się do rozjemcy publicznego na rynku finansowym.

Rospotrebnadzor

Banki obsługują klientów, dlatego w przypadku spornej sytuacji możesz zwrócić się do Federalnej Służby Nadzoru Ochrony Praw Konsumentów i Opieki Społecznej w celu ochrony swoich praw.

Na co możesz złożyć skargę do Rospotrebnadzor:

• Zawarcie w umowie postanowień naruszających prawa konsumentów (art. 16 ustawy „O ochronie praw konsumentów”). Na przykład ograniczenie jurysdykcji, prawo do jednostronnej zmiany umowy.
• Niewystarczające lub niedokładne informacje o usługach (art. 10 i 12 ustawy „O ochronie praw konsumentów”).

Federalna Służba Antymonopolowa

Federalna Służba Antymonopolowa (FAS) jest organem wykonawczym, który nadzoruje przestrzeganie przepisów dotyczących konkurencji i reklamy.

Typowy przedmiot skargi do FAS: bank zyskał przewagę konkurencyjną nad innymi instytucjami kredytowymi, ponieważ wprowadzał klientów w błąd (np. oferował nisko oprocentowaną lokatę), a następnie zmieniał warunki umowy.

Nieuczciwa konkurencja pociąga za sobą nałożenie grzywny administracyjnej na urzędników w wysokości od 12 000 do 20 000 rubli, na osoby prawne - od 100 000 do 500 000 rubli (art. 14.33 Kodeksu wykroczeń administracyjnych).

Możesz również złożyć skargę do FAS na spam SMS-owy pochodzący z banków.

Zgodnie z ustawą „O trybie rozpatrywania odwołań obywatelskich” Federalna Służba Antymonopolowa musi rozpatrzyć skargę, przeprowadzić kontrolę, a w przypadku stwierdzenia naruszeń wydać nakaz ich usunięcia w ciągu 30 dni.

Pamiętaj, że ta strona zawiera e-mail - [email protected], na który możesz wysłać odwołanie, jeśli chcesz załączyć kilka plików. Na przykład zrzuty ekranu reklam internetowych banku.

Bank Centralny Federacji Rosyjskiej

Bank Rosji jest organem regulacji i nadzoru bankowego. Monitoruje przestrzeganie przez instytucje kredytowe ustawodawstwa bankowego Federacji Rosyjskiej, przepisów Banku Centralnego i ustanowionych przez niego standardów (art. 56 ustawy „O Banku Rosji”).

Możesz złożyć skargę do Banku Centralnego, jeśli np. bank nałoży na Ciebie niepotrzebne usługi, jeśli przekazał informacje o kliencie osobom trzecim z naruszeniem, bezprawnie nałożył grzywnę lub przepadek. Ale najczęściej piszą do Banku Centralnego o jednostronnym podniesieniu oprocentowania kredytu przez bank.

Na stronie internetowej Banku Rosji znajduje się specjalna recepcja internetowa do przyjmowania wniosków od obywateli.

Jeśli Twoje odwołanie wchodzi w zakres kompetencji Banku Rosji, z pewnością zostanie rozpatrzone wraz z innymi pisemnymi wnioskami.

Bank centralny odpowiada na wszystkie prośby, ale często są to odpowiedzi formalne. Bank Rosji jest strukturą nadzorczą, ale nie karną, dlatego zwykle odwołuje się do faktu, że nie może ingerować w działalność operacyjną konkretnej instytucji kredytowej i kieruje klienta do obrony swoich praw w sądzie.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, jeśli Twoja skarga nie jest usatysfakcjonowana lub nie jesteś zadowolony z rozwiązania. Nie zapomnij również o możliwości kontaktu z organami ścigania i prokuraturą. Zwłaszcza jeśli chodzi o nielegalne działania organizacji windykacyjnych.

Napisz w komentarzach, jeśli kiedykolwiek narzekałeś na bank. Opowiedz nam, jak było, jaki wynik osiągnąłeś.