Jak skutecznie wdrożyć system CRM w swoim biznesie

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Wybierz system uniwersalny lub branżowy, stwórz zespół, wyznacz KPI i oblicz budżet – to wszystko jest niezbędne do efektywnego wdrożenia CRM.

Co to jest CRM

Jeśli uważasz, że nie masz systemu CRM, najprawdopodobniej się mylisz. System zarządzania relacjami z klientami, znany również jako CRM, to w rzeczywistości notatnik w linie z danymi klientów, niezwykle popularna okrągła szafka na dokumenty Rolodex w latach 50. i oczywiście nasz ukochany Excel.

Jednak w cyfrowym świecie przez system CRM mieliśmy na myśli specjalistyczne oprogramowanie. Ale który?

Sami programiści często spierają się o to, czy ich produkt to CRM, czy ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) lub BRM (Business Rules Management System).

Czasem natrafiam na argumenty przemawiające za firmami nazywającymi którykolwiek z tych produktów CRM – łatwiej w ten sposób spojrzeć na właściwego klienta. Ale przez to wprowadzają rynek w błąd i początkującym użytkownikom trudniej się na nim poruszać.

Jednak źródło wszelkiego zła wciąż nie leży w firmach deweloperskich i ich marketerach. Faktem jest, że w Rosji nie ma dokumentu, który zawierałby koncepcję systemu CRM i jego standardów. Jednocześnie firmy mają wiele ewoluujących żądań automatyzacji, które przekładają się na nowe funkcje produktów. Dlatego dzisiejsze systemy CRM uderzają swoją różnorodnością.

Mimo to nakreślę pewne granice.

CRM to zautomatyzowany system, który buduje relacje z klientem przez cały cykl życia tej relacji, od kontaktu przychodzącego po sprzedaż.

Wszystko to dotyczy transakcji z klientem i jego statusem. To ostatnie zmienia się wraz z poruszaniem się po lejku sprzedażowym. Klient przekształca się z potencjalnego w aktywnego, z aktywnego w permanentny, z permanentnego w utracony.

Przez cały proces konieczna jest interakcja z klientem na wszystkie możliwe sposoby: e-mail, czat, SMS, telefon, aplikacja. I te funkcje są zintegrowane z systemem CRM: najpierw pomaga zmienić klienta z potencjalnego w aktywnego, a następnie pomaga sprzedawać usługi. CRM analizuje zachowanie klienta i pokazuje menedżerowi, co należy zrobić: oddzwoń, opowiedz o promocji, pogratuluj mu urodzin.

Powyższe jest podstawą funkcjonalności CRM. Ale produkty się rozwijają, systemy CRM zyskują nowe możliwości, więc przygotowując się do automatyzacji, musisz dokładnie przestudiować, co dokładnie jest ci oferowane.

Określamy się jako system automatyzacji dla klubów fitness z wbudowanym CRM, ponieważ produkt automatyzuje cały zakres procesów biznesowych (rozliczanie działań finansowo-marketingowych, monitorowanie pracy trenerów, analityka stanów magazynowych dla fitness barów i kawiarni), a nie tylko komunikację z klientami. Ale klienci są bardziej przyzwyczajeni do nazywania nas systemem CRM. Nie poprawiamy ich, ale w tym zamieszaniu z definicjami dopasowujemy naszą reklamę do typowego zapytania.

Wskazówka: Wybierając produkt automatyzacji, abstrahuj od definicji i skup się na konkretnych problemach, które zamierzasz rozwiązać. A potem sprawdź, czy te funkcje są w proponowanym narzędziu.

Jak przygotować się do wdrożenia CRM: 4 kroki

Krok 1. Zdecyduj, jakiego systemu potrzebujesz: ogólnego przeznaczenia czy branżowego

To pytanie zadaje sobie wielu właścicieli firm na etapie wyszukiwania CRM. A co na to odpowiadają firmy deweloperskie? Ci, którzy promują rozwiązania branżowe, przekonują, że procesy biznesowe w kawiarni i firmie transportowej są zbyt różne i nie można tego pominąć w procesie automatyzacji.

Twórcy systemów uniwersalnych podkreślają takie zalety jak prostota, łatwość obsługi i niższa cena. Często można od nich usłyszeć, że w większości przypadków branżowe CRM „narodziły się” przez przypadek: „Sfinalizowaliśmy kilka funkcji dla konkretnego klienta, a teraz są one powielane w całej branży”.

Muszę od razu powiedzieć, że należę do pierwszego obozu w tej konfrontacji. Ale częściowo zgadzam się z ostatnim argumentem. Czasami CRM dla agencji nieruchomości od CRM dla salonu kosmetycznego może różnić się tylko nazwą kart i polami na raporty – na pewno nie ma sensu za to przepłacać.

Celem dobrego programu branżowego nie jest używanie profesjonalnego slangu, aby ułatwić użytkownikowi czytanie, ale pogłębienie interakcji z klientami na danym rynku. Funkcje systemu uniwersalnego z reguły wystarczą do opracowania pierwszego bloku procesów biznesowych - przekazania leadu klientowi i doprowadzenia go do sprzedaży. Aby jednak pracować nad utrzymaniem klienta, trzeba wziąć pod uwagę specyfikę jego zachowania w określonej niszy. Jest to szczególnie cenne dla firmy, która ma lojalnych klientów, którzy muszą być zmotywowani do ciągłego dokonywania nowych zakupów.

Podam przykład z rynku fitness. Uruchomiono narzędzia marketingowe i klient kupił roczne członkostwo w klubie. Firma potrzebuje ich, aby powtórzyli zakup za rok, ponieważ przyciągnięcie nowego klienta kosztuje dziesięć razy więcej niż utrzymanie starego. I tutaj ważne jest, aby wziąć pod uwagę, jak często dana osoba chodzi na szkolenia, jakimi zajęciami się interesuje, a także monitorować swoje saldo według pakietów usług.

W tym celu konieczne jest skorelowanie zachowania klienta z cyklami jego życia w klubie: okres adaptacji, etap aktywnego korzystania z usług. Biorąc pod uwagę etap cyklu życia, trzeba zaangażować człowieka w różne działania firmy: zapraszać na wydarzenia, testowe szkolenia, sezonowe promocje. W całym cyklu wskazane jest nawiązanie 10-15 kontaktów – w zależności od wyzwalaczy, które są wyzwalane w odniesieniu do konkretnej osoby. A potem możesz przeanalizować statystyki dotyczące odnowień i zrozumieć, które narzędzia najlepiej sprawdzają się w tym celu.

Wskazówka: Porównaj ze sobą więcej niż tylko branżowe CRM. Przetestuj system ogólnego przeznaczenia, a następnie system branżowy, porównaj funkcje. Spójrz na czas życia rozwiązania branżowego: procesów biznesowych na określonym rynku nie da się opracować w ciągu jednego roku.

Krok 2. Zbuduj zespół do wdrożenia CRM

Wdrożenie systemu CRM to wieloetapowy proces, który należy traktować jak duży projekt. Tutaj też należy zastosować wszystkie podstawy zarządzania projektami - zebrać zespół, obliczyć niezbędne zasoby, rozdzielić funkcje.

Kto powinien być w zespole?

• Menedżer biznesu … Wydaj rozkaz - "znajdź i zaimplementuj!" to utopijna opcja. CRM rozwiązuje strategiczne zadania przedsiębiorstwa, dlatego życzenia i cele jego szefa są punktem wyjścia do pracy. Jakich danych, raportów potrzebujesz, jakich liczb brakuje do podjęcia kluczowych decyzji - prośbę tworzą właściciele.
• Kierownik Sprzedażyoraz doświadczony menedżerkto zna specyfikę procesu.

Lista może być dłuższa w zależności od charakteru, celów automatyzacji i wielkości firmy.

• Liderzyte działyna które wpłynie automatyzacja.
• Specjalista do spraw ITjeśli istnieje taka jednostka strukturalna.
• Influencerzy w departamentach … Osoby te pracują na pierwszej linii frontu i znają w praktyce wiele niuansów, a także potrafią stać się przykładem dla innych pracowników w procesie wprowadzania nowych mechanizmów pracy.

Jeśli nie masz jeszcze wypracowanych w praktyce algorytmów sprzedażowych, możesz dołączyć do zespołu zaproszony ekspertdoświadczenie we wdrażaniu CRM w Twojej niszy.

Wskazówka: nie zawyżaj składu zespołu projektowego. Niech wejdą do niego tylko kluczowi użytkownicy. Dzięki temu szybciej podejmiesz niezbędne decyzje, a proces wdrożenia przebiegnie sprawniej.

Krok 3. Określ KPI

Zobaczmy, czego menedżerowie początkowo oczekują od systemu CRM? Moim zdaniem zawyżone lub niesprecyzowane oczekiwania są jednym z głównych powodów niepowodzenia projektów automatyzacji biznesu.

Często marzy się o CRM jako o jednorożcu, który biegnie po tęczy i spełnia wszystkie Twoje biznesowe pragnienia. System zarządzania relacjami z klientami naprawdę musi te relacje poprawiać, a w rezultacie zwiększać zyski. Ale to kryterium jest dość szerokie i niejasne.

Określ dokładniej, czego chcesz od CRM:

• zwiększenie lojalności klientów (aby więcej leadów trafiało do transakcji);
• wzrost średniej kontroli jednego klienta;
• poszerzenie bazy klientów;
• optymalizacja pracy menedżerów (tak, aby aplikacja poświęcała mniej czasu niż dotychczas).

W związku z tym, aby obiektywnie zmierzyć skuteczność systemu CRM, jeszcze przed jego wdrożeniem, należy dowiedzieć się:

• ile ze 100 leadów prowadzi do transakcji;
• jaka jest średnia kontrola Twojego klienta;
• o jaki procent rośnie baza klientów miesięcznie;
• ile czasu menedżer spędza średnio na rozpatrzeniu wniosku.

Możesz samodzielnie kontynuować tę listę, wszystko zależy od konkretnych zadań firmy.

Jeszcze jeden punkt. System CRM działa, gdy jest używany. Menedżerowie opracowują przypomnienia, poprawnie wypełniają dane w kartach klientów, a menedżerowie przeglądają raporty, wyciągają wnioski i dostosowują procesy biznesowe. Dlatego jeszcze przed wdrożeniem CRM musisz skonfigurować swoich pracowników do aktywnej pracy z systemem jako narzędziem, które poprawi ich KPI.

Wskazówka: Sformułuj jasne kryteria oceny skuteczności CRM na początkowym etapie. Pamiętaj o pytaniu. CRM nie jest w stanie poprawić umiejętności sprzedawcy, ale może uczynić go bardziej zdyscyplinowanym i bardziej przejrzystym przepływem pracy.

Krok 4. Oblicz swój budżet

Na ostateczny koszt projektu automatyzacji składa się koszt samego programu oraz koszty jego wdrożenia i utrzymania.

Pierwsza część jest łatwa do przewidzenia i staje się jasna po przestudiowaniu witryn dostawców, na których wymienione są wszystkie taryfy i ich zawartość.

Druga część kosztów nie jest tak oczywista, więc omówię ją bardziej szczegółowo. Co jeszcze będzie wliczone w całkowity koszt wdrożenia systemu CRM?

• Dostosowywanie … Jeśli wybrałeś produkt uniwersalny i zorientowałeś się, że nadal brakuje niektórych funkcji, musisz zmodyfikować system pod kątem konkretnych zadań. Udoskonalenie może nastąpić dzięki wysiłkom Twojego działu IT, freelancerów lub programistów CRM. Wydatki będą się odpowiednio różnić.
• Ustawienia systemu … W złożonych produktach, które automatyzują złożone procesy, konfiguracja systemu wymaga pewnych kompetencji i jest sprzedawana jako oddzielna usługa od dewelopera.
• Integracja … Podaj, z jakimi usługami dodatkowymi powinien być zintegrowany CRM (systemy kontroli dostępu, telefonia IP, urządzenia kasowe itp.), jak i przez kogo będzie to zrobione.
• Utrzymanie. Dowiedz się wcześniej od dostawcy o warunkach wsparcia technicznego programu, które funkcje są płatne, a które nie.
• Liczba użytkowników … Nie spiesz się i oblicz dokładną liczbę stałych i okazjonalnych użytkowników systemu w Twojej firmie, aby nie przepłacać za nieodebrane zlecenia.

W zależności od dużej liczby czynników koszt wdrożenia CRM, nawet w firmach o zbliżonej skali i rodzaju działalności, może być bardzo różny.

Wniosek

Wdrożenie CRM to pracochłonny i odpowiedzialny biznes dla każdej organizacji. Ale jestem przekonany, że jest to absolutnie konieczne dla wszystkich firm, których lista klientów przeszła w tabeli Excela kolumnę z numerem seryjnym 100.

Automatyzacja procesów biznesowych nie jest luksusem na długi czas, ale koniecznością przetrwania w walce konkurencyjnej. Według TAdviser ds. zarządzania relacjami z klientami 70% dużych rosyjskich firm korzysta już z takiego lub innego systemu CRM na rynku globalnym. Z CRM korzysta 95% dużych korporacji o przychodach powyżej 1 mld USD, wśród firm średnich 60%, a wśród małych nie więcej niż 25%.

Dołącz do tych, którzy są na ścieżce rozwoju!