Jak stwierdzić, że klient jest gotowy polecić Cię innym i zmierzyć ten wskaźnik?

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Korzystając z tego narzędzia, lepiej zrozumiesz, jak zadowoleni są klienci z Twojego produktu i co należy poprawić.

W 2014 roku w rosyjskiej telewizji po raz pierwszy pojawiła się reklama smartfonów Apple – wtedy były to iPhone 6 i iPhone 6 Plus. Wcześniej urządzenia firmy były sprzedawane bez tradycyjnej reklamy telewizyjnej. Na ulicach, tak jak teraz, nie było reklam na iPhone'a. A sprzedaż wciąż rosła – np. w 2013 roku w Rosji sprzedano 1,57 mln urządzeń, dwa razy więcej niż w 2012 roku.

Faktem jest, że Apple wybrał najlepszą reklamę w historii - ustną. Firma wykorzystała fakt, że zadowolony klient jest lepszym od innych zewnętrznym marketerem firmy.

Dzisiaj opowiemy o metryce NPS, która pomoże Ci w liczbach oszacować, jak bardzo ludzie chcą być Twoimi marketerami. NPS to skrót od nazwy promotora netto, termin w języku rosyjskim brzmi jak „wskaźnik lojalności konsumentów”.

Jak obliczyć NPS

1. Zaproponuj swoim klientom: „Oceń, na ile jesteś gotowy, aby polecić nasz produkt, gdzie 0 nie jest gotowe, 10 jest gotowe”.

2. Podziel swoje odpowiedzi na trzy kategorie:

   • 0-6 - niezadowolony;
   • 7-8 są neutralne;
   • 9-10 - gotowe polecić.
3. Użyj formuły: (Gotowi do polecenia - Niezadowoleni) / Całkowita liczba uczestników ankiety.
4. Konwertuj liczbę na procent i uzyskaj NPS.

Na przykład dałaś warsztat szydełkowania i poprosiłaś uczestników o wypełnienie ankiety. Otrzymałem wyniki:

• 0-6 - 15 osób;
• 7-8 - 30 osób;
• 9-10 - 50 osób.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Jaki NPS jest uważany za dobry

Wspólne stopnie NPS:

• od -100 do 0% - źle;
• 0-50% - normalny;
• 50–70% jest dobre;
• 70-100% - doskonała.

Na przykład NPS samochodów BMW jest równy Recalling Cars i Restoring Trust: Jak dobrze radziło sobie BMW? 46%, iPhone - 72% Apple AirPods osiąga 98% zadowolenia klientów w nowym badaniu, AirPods - 75%. W 2016 roku ranking wiodących firm w NPS w Ameryce Północnej wyglądał następująco:

• USAA (bank dla wojska USA) - 80%;
• Costco (sieć magazynów samoobsługowych) - 78%;
• Nordstrom (sieć domów towarowych) - 75%;
• Jabłko - 70%;
• Amazonka - 69%;
• Południowy zachód (linia lotnicza) - 66%

Pamiętaj jednak, że wyniki w dużym stopniu zależą od wielkości firmy, produktu i klientów.

Na przykład nauczycielka szkolna Elena Siemionowna przygotowuje jedenastoklasistę Seryozha do ujednoliconego egzaminu państwowego z fizyki. Nauczyciel w prosty i łatwy sposób wyjaśnił mu temat po temacie. W rezultacie Seryozha zdała egzamin z 75 punktami i wstąpiła na uniwersytet. Potem oczywiście będzie gotowy polecić Elenę Siemionowną - zdał egzamin, wstąpił na uniwersytet i nie chce urazić tej osoby. Elena Semyonovna miała 20 takich osób Seryozha w ciągu roku i wszyscy myślą coś takiego. Dlatego NPS jest gdzieś w okolicach 90-100%.

Ale Vadim kupił iPhone’a X. Aby uszczęśliwić Vadima, inżynierowie Apple wykonali ekran prawie na całym przednim panelu, podpięli 10-nanometrowy procesor i wprowadzili system skanowania twarzy. Na pytanie, czy Vadim jest gotowy polecić telefon, odpowiada: „Kto wie. Fajnie oczywiście, ale ta "monobrew" na wierzchu - do bani. A iOS to nie to samo, pod Jobs było lepiej.” W rezultacie NPS - 70%.

Sam NPS nie daje tyle, ile się wydaje na pierwszy rzut oka. Możesz porównać NPS swoich kursów beadingu z iPhonem i ciesz się, że kursy mają więcej. Ale nie przywiązuj się do tego.

Najważniejszą rzeczą jest regularne mierzenie NPS i ocenianie go w czasie. Możesz także porównać z bezpośrednimi konkurentami.

Jak NPS pomaga ulepszyć Twój produkt

Podzielę się swoim doświadczeniem w korzystaniu z NPS. Moja firma prowadzi intensywne kursy dla przedsiębiorców – przez dwa dni opowiadamy im o zarządzaniu biznesem w oparciu o liczby. Możesz uczestniczyć na żywo i online. Przeprowadziliśmy już cztery intensywne kursy i przy każdym ustalamy NPS - pod koniec drugiego dnia rozdajemy uczestnikom ankietę.

Główne pytanie w ankiecie to „Oceń na ile jesteś gotowy polecić nasz produkt, gdzie 0 nie jest gotowe, 10 jest gotowe”. Według niego liczę NPS. To pytanie jest główne, ale nie jedyne.

Proszę również uczestników o ocenę jakości poszczególnych elementów intensywnych: wystąpień prelegentów, audycji, organizacji. Rozumiem więc, jak powstaje NPS i jak go poprawić.

Poniżej znajdują się wyniki ankiety dla dwóch intensywności. Zwróć uwagę na ocenę audycji. Kiedy zobaczyliśmy 18%, zaczęliśmy wspólnie z operatorami zastanawiać się, co jest nie tak i jak to poprawić. W efekcie rating transmisji wzrósł z 18% do 50%, a NPS z 76% do 89%.

Dlaczego po prostu nie poprosić o ocenę produktu?

NPS i prosta ocena jakości produktów mają różne cele. NPS dotyczy rekomendacji i przekazu szeptanego. Wpływa na to jakość produktu, ale nie bezpośrednio.

Ludzie mogą narzekać na jakość produktu, ale nadal będą go polecać. Przyjrzyj się jeszcze raz intensywnej etykiecie - w obu pomiarach jakość była poniżej gotowości do rekomendacji. Interpretujemy to w ten sposób: mimo ościeży jest użyteczny dla ludzi.

A może na odwrót. Powiedzmy, że sklep spożywczy w Twoim domu całkowicie Ci odpowiada, ale nie powiesz znajomym: „Wow, koniecznie przyjdź do tego sklepu! Sprzedają mi mleko wieczorem po pracy!”

Nie ograniczaj się do NPS lub tylko oceny jakości produktu. Rozważ oba wskaźniki – zwłaszcza, że wygodnie jest to zrobić w jednym kwestionariuszu.