6 sposobów na budowanie lojalności klientów

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Eksperci doradzają, jak zatrzymać klientów, klientów i odwiedzających.

1. Rabaty i promocje

To pierwsza rzecz, która przychodzi mi do głowy, ale są tutaj niuanse. Niski koszt produktu lub usługi naprawdę wygląda atrakcyjnie. Jednak bezmyślne stałe rabaty mogą zaszkodzić Twojej kieszeni, zwłaszcza jeśli chodzi o małą firmę. Aby zmotywować starych klientów do powrotu, musisz pomyśleć o strategii.

Oto kilka pomysłów.

Kody promocyjne i kupony wielokrotnego użytku

Załóżmy, że sklep internetowy wystawia klientowi kod promocyjny na zniżkę, możesz go użyć raz. Klient odczuwa korzyść, składa zamówienie, a potem przypomina sobie, że nie kupił czegoś, czego potrzebował. Wydaje się, że powinien, ze starej pamięci, ponownie wejść na tę stronę i dokonać kolejnego zakupu, ale w rzeczywistości może na tym etapie udać się do konkurencji.

Gdy nasza usługa aktywuje rabat, popyt rośnie średnio o 20%. Ale ważne jest, aby zrozumieć, że mniej osób skorzysta z rabatu z progiem 3 tysięcy rubli niż z progiem 1000. To logiczne: nie każdy zbiera tak duży kosz. W lutym przetestowaliśmy nowy kod promocyjny wielokrotnego użytku. Popyt wzrósł o 25%. 15% osób, które otrzymały zamówienia za pomocą kodu promocyjnego, zastosowało go dwa lub trzy razy w ciągu weekendu, czyli rabat zachęcił ich do dokonania nie jednego zakupu, ale dwóch lub trzech.

Dmitrij Doroszenko Dyrektor Wykonawczy usługi ekspresowej dostawy towarów ze sklepów SaveTime

Kombinacje

Dwa identyczne towary w cenie jednego pochodzą z innej opery. Osoba kupi z marżą na raz i nie wróci szybko. Mowa o zestawach różnych towarów, które taniej kupować razem niż osobno.

Nasza praktyka pokazała, że czek zaczyna rosnąć po akcjach combo. Na przykład do kawy dołączony jest sok lub drugie danie z gotowania - sałatka. W ten sposób zwiększamy obroty na okres promocji i wprowadzamy w smak drugiego produktu, który chcemy promować. A w przyszłości mamy wydłużony efekt zwiększonej sprzedaży w ciągu dwóch tygodni.

Konstantin Pinigin jest właścicielem sieci wyrobów rzemieślniczych „Zorka i Milka”

Rabaty rabatowe

Twoim celem jest odzyskanie klienta. Oznacza to, że zniżkę należy przyznać nie na pierwszą, ale na drugą wizytę.

Przetestowaliśmy nową strategię: zapewniamy 15% rabatu na drugi zakup dokonany w ciągu siedmiu dni po pierwszym. Obliczyliśmy, jak często nasi klienci kupują kwiaty i postanowiliśmy zmotywować ich do nieplanowanego zakupu. Ten system rabatowy okazał się niezwykle skuteczny. Przyzwoity procent ludzi wraca w ciągu tygodnia, aby dokonać drobnego zakupu, nie na święta lub jako prezent, ale po prostu do domu.

Ivan Utenkov, założyciel federalnej sieci supermarketów kwiatowych Tsvetochny Riad

2. Programy lojalnościowe

Wiążą klienta z firmą znacznie silniej niż jednorazowe rabaty, bo każda nowa rozmowa przynosi mu korzyść. Oto, czym mogą być programy.

Systemy skierowań

Ta strategia nie tylko przywraca starych klientów w kółko, ale także przyciąga nowych. Na przykład masz firmę dostarczającą jedzenie. Każdemu klientowi przypisujesz kod w postaci linku, który może udostępnić na swojej stronie w sieci społecznościowej. Im więcej osób kliknie jego link i złoży zamówienie, tym większa będzie jego zniżka. W związku z tym każdy klient ma motywację do reklamowania usługi i składania nowych zamówień. W końcu wszyscy wygrywają.

Ten schemat może również istnieć w trybie offline. Często korzystają z niego kluby fitness: przyprowadź znajomego i uzyskaj zniżkę na abonament. Tak więc strategia jest odpowiednia dla różnych rodzajów firm.

Programy akumulacyjne

Ich znaczenie jest następujące: im częściej klient zwraca się do Ciebie, tym bardziej opłaca się mu to zrobić. Najczęstsze są dwa typy.

Bonusy i punkty

Po każdym zakupie lub wydaniu określonej kwoty klient otrzymuje od Ciebie bonusy lub punkty, którymi może płacić w przyszłości.

Czasami ten program lojalnościowy nazywa się cashback. Pamiętaj jednak, że zwrot gotówki ma miejsce wtedy, gdy zwracasz prawdziwe pieniądze, które można wypłacić. Jeśli nie można tego zrobić, nadal jest to program bonusowy.

Nasza platforma content marketingowa korzysta z cashbacku od kilku lat. Aby go otrzymać, klient musi wpłacać określoną kwotę miesięcznie. Na przykład, jeśli zasili swoje konto 10 tysiącami dolarów, 5% zostanie zwrócone na jego saldo. I będzie mógł wydać te środki na zamieszczanie publikacji na naszej platformie. Jednocześnie lojalność działa również na nasz biznes: w końcu klienci nie pobierają pieniędzy z usługi, ale korzystają z niej w systemie.

Alexander Storozhuk współzałożyciel PRNEWS. IO

Rabat kumulacyjny

Im więcej pieniędzy daje klient, tym więcej otrzymuje rabatu.

Ekskluzywne oferty

Stałym klientom oferujesz specjalne warunki, których nie może domagać się osoba z ulicy.

Oferty specjalne sprawdzają się np. tylko dla posiadaczy kart lojalnościowych. Jest często używany w handlu detalicznym. Na przykład Aromatny Mir organizuje wszystkie promocje związane z Czarnym Piątkiem i Cyberponiedziałkiem tylko dla posiadaczy ich kart lojalnościowych. W ten sposób zwiększają liczbę posiadaczy kart i dają im specjalne bonusy, czyniąc świetne ceny towarów częścią ekskluzywnej oferty.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

3. Prawidłowe obywatelstwo

Świadomość i aktywizm są w modzie. A wypłacalna część populacji jest gotowa wesprzeć etyczne firmy rublem.

Działania na pomysłach utrzymują klienta w dobrej kondycji. W trybie testowym uruchomiliśmy zniżkę dla kupujących kawę ze swoimi szklankami. W ciągu dwóch miesięcy liczba czeków biorących udział w promocji potroiła się. Tym samym zmniejszamy procent konsumpcji kubków rzemieślniczych i budujemy lojalność klientów odpowiedzialnych za środowisko.

Konstantin Pinigin jest właścicielem sieci wyrobów rzemieślniczych „Zorka i Milka”

4. Prezenty

Zawsze miło jest otrzymać prezent. I w ten sposób możesz nie tylko zyskać lojalność odwiedzających, ale także rozwiązać inne problemy marketingowe. Na przykład, aby przedstawić klientowi nowy produkt lub usługę.

Aby zachęcić Państwa do spróbowania nowych rzeczy i powrotu do nas po zakupy, do wszystkich zamówień o wadze 1,2 kilograma dodajemy paczkę kawy w prezencie. Z recenzji na stronie produktu wiemy, że ten ruch jest pożądany.

Ilya Savinov założycielka internetowej firmy do palenia kawy „Torrefacto”

Prezenty mogą być również dostarczane przez twoich partnerów. Na przykład jesteś biurem podróży, a klient kupuje od Ciebie wycieczkę. Wraz z voucherem dajesz mu kupon rabatowy na zakup kremu przeciwsłonecznego lub walizek.

5. Terminowe przypomnienie

Naiwnością byłoby sądzić, że klient myśli o tobie przez cały dzień. Może po prostu zapomnieć, że zwrócił się do ciebie, nawet jeśli wszystko mu się podobało. Możesz odświeżyć jego pamięć, wysyłając list lub SMS.

Jednak ważne jest, aby zrozumieć, gdzie przebiega cienka granica między spamem a przydatnymi wiadomościami e-mail. Pierwsza rodzi nienawiść, a druga – wdzięczność. Pomyśl o tym, zanim zaczniesz bombardować klienta przypomnieniami we wszystkich możliwych kanałach.

Aby zwrócić klienta, nie musisz mu nic dawać. Często wystarczy przypomnieć sobie w odpowiednim momencie. Przykładowo, jeśli wyślesz klientowi wiadomość o porzuconym koszyku, według ogólnych statystyk 20% zwróci, kolejne 20% zrealizuje zakup w sklepie internetowym.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

6. Budowanie społeczności

Dzięki Internetowi niemal każda firma ma możliwość zjednoczenia ludzi o podobnych poglądach w lojalną grupę marek. W tym celu odpowiednia jest na przykład publiczna strona w sieciach społecznościowych, na której klienci będą się komunikować i uzyskiwać przydatne informacje. Oczywiście samo to się nie stanie, trzeba zainwestować w strategię treści. Ale sprawi, że Twoja firma stanie się czymś więcej niż tylko dostawcą towarów lub usług dla klientów.

Na bardziej zaawansowanym poziomie możesz przejść do trybu offline. Na przykład kluby fitness organizują konkursy w celu wyłonienia najlepszych i nagradzania ich prezentami. Sklepy hobbystyczne organizują warsztaty dla dorosłych i dzieci. Firmy działające online mogą również wykorzystywać zdarzenia offline do obsługi klientów.

Wszystkie nasze usługi (domeny, hosting, serwery) mogą być zamawiane online przez klienta, dlatego spotkanie offline z firmą jest dla klienta szczególnym i nietypowym formatem interakcji. Wybieramy wydarzenia IT tam, gdzie mogą się znaleźć potencjalni i obecni klienci. Spotkanie to okazja do uzyskania informacji zwrotnej na żywo, czasem rozwiązania niestandardowego problemu lub porozmawiania o nowościach.

Menedżer wydarzeń Azalia Maksimova dostawcy hostingu i rejestratora domen REG. RU

Oczywiście wszystkie te życiowe hacki działają tylko z dobrą obsługą, wysokiej jakości towarami i usługami. Jeśli ten warunek nie zostanie spełniony, jest mało prawdopodobne, aby klient został zwrócony i zatrzymany.