7 kroków, które pomogą Ci poradzić sobie z kryzysem biznesowym

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Jak komunikować się z prasą i klientami w trudnej sytuacji, korzystać z mediów społecznościowych i uczyć się na problemach.

Większość firm prędzej czy później staje w obliczu problematycznej sytuacji. Może to być seria złych recenzji, wadliwe wydanie produktu lub skandal w zarządzaniu. Takie incydenty mogą poważnie zaszkodzić reputacji firmy. Ale nie panikuj: działając mądrze, poradzisz sobie z kryzysem i zatrzymasz klientów.

1. Przypisz zespół odpowiedzi

Ważne jest, aby organizacja szybko reagowała i mówiła jednym głosem. Jeśli różni pracownicy zaczną wygłaszać publiczne komentarze, sytuacja zostanie zdezorientowana tylko dla obserwatorów z zewnątrz. Ustal, kto zajmie się opiniami klientów, a kto prasą. Poinformuj o tym wszystkich pracowników. W takim przypadku ludzie zrozumieją, do kogo przekazywać prośby, z kim się kontaktować w celu uzyskania komentarza. Pozwoli to zaoszczędzić czas i kłopoty, które trzeba by poświęcić na wyjaśnianie nieoficjalnych oświadczeń.

Udostępnij szczegółowe informacje dotyczące kryzysu tylko zespołowi reagowania i oficjalnemu przedstawicielowi firmy. Jeśli prasa potrzebuje wyjaśnienia pewnych aspektów technicznych, wyznacz na delegata kogoś, kto rozumie sprawę.

Najlepiej byłoby, gdyby zespół reagowania składał się z więcej niż pracowników pełnoetatowych, którzy są zaznajomieni z problemem. Spróbuj także znaleźć zewnętrznych ekspertów, którzy mogą zobaczyć sytuację z zewnątrz. Dotrzyj do tych, którzy są w Twojej branży dłużej niż Ty. Udzielą praktycznych porad lub zaproponują wyjście.

2. Zidentyfikuj zainteresowane strony i skontaktuj się z nimi

Mogą to być Twoi klienci, inwestorzy lub inni interesariusze.

Załóżmy, że wystąpił problem z Twoim produktem. W takim przypadku należy powiedzieć klientom, dlaczego tak się stało i jak naprawisz sytuację. Na przykład możesz zwrócić zakup, wymienić wadliwy produkt lub zapłacić odszkodowanie za niedogodności. Jeśli do sprzedaży trafią produkty skażone substancjami niebezpiecznymi, wyjaśnij, jak prawidłowo się ich pozbyć.

Ludzie mogą wybaczyć i zapomnieć o błędzie, ale nie zapomną, jak zachowałeś się w sytuacji kryzysowej.

Im szybciej przeprosisz i przyznasz się do błędu, tym szybciej otrzymasz wybaczenie. A im szybciej uporasz się z problemem, tym szybciej przestaną mieszać cię z brudem w sieciach społecznościowych.

3. Sformułuj oficjalne przesłanie

Tylko wypowiadaj fakty - bez przypuszczeń, domysłów i spekulacji. Jeśli masz wątpliwości, co powiedzieć, a czego nie, zasięgnij porady prawnika. Nie ukrywaj informacji, w przeciwnym razie zwrócą się one przeciwko tobie. Prawdopodobieństwo, że prasa go odkryje, jest bardzo wysokie, a to jeszcze bardziej zaszkodzi twojej reputacji.

Wyjaśnij sytuację i opisz, co firma zrobiła lub planuje zrobić, aby ją rozwiązać. Nie zrzucaj winy na innych i bądź powściągliwy w wyrażaniu swoich emocji. Nie bądź niegrzeczny, nawet jeśli powiedziano o tobie coś niesprawiedliwego lub obraźliwego. Jeśli Twoja firma ma wielu obserwujących w mediach społecznościowych, przeproś osobiście szefa firmy.

W każdym razie nie wyrzekaj się słowa „Bez komentarza”. Jest oczywiście nieco lepszy niż fikcja w odpowiedzi (jest to całkowicie nie do przyjęcia opcja), ale łatwo pomylić to z wymówką. Może się wydawać, że chcesz coś ukryć lub zignorować problem. Jeśli nie masz jeszcze wystarczających informacji, aby udzielić jednoznacznej odpowiedzi, powiedz to: „Zdajemy sobie sprawę z problemu i obecnie prowadzimy wewnętrzne dochodzenie. Szczegółową odpowiedź udzielimy, gdy tylko będziemy mieli więcej danych.”

4. Prawidłowo korzystaj z mediów społecznościowych

Staraj się uspokoić publiczność, nie dolewaj oliwy do ognia. Podejmij trzytorowe podejście:

1. Przesłuchanie. Śledź dyskusje w swoich grupach i wzmianki o Twojej marce. Posłuchaj opinii.
2. Uwikłanie. Weź udział w dyskusjach. Przynajmniej po to, by po prostu powiedzieć: „Słyszymy cię i jesteśmy wdzięczni za twoją odpowiedź”.
3. Przezroczystość. Pod żadnym pozorem nie usuwaj komentarzy z krytyką, to nic dobrego nie przyniesie.

Całkowite milczenie z Twojej strony tylko podsyci kontrowersje. Choć bardzo chciałbyś odłożyć wyjaśnienie do momentu, w którym będziesz miał pełną informację o tym, co się stało, nie rób tego. Pomoże nawet zwykłe zapewnienie, że jesteś świadomy problemu i pracujesz nad rozwiązaniem. To pokaże, że masz kontrolę.

5. Słuchaj uważnie tego, co się o Tobie mówi

Oczywiście nieprzyjemnie jest słuchać krytyki, ale to należy zrobić teraz. Rozwiązanie kryzysu jest jak delikatne negocjacje (tylko w tym przypadku próbujesz negocjować z bezimienną, bezimienną grupą ludzi). A pierwszą zasadą negocjacji jest uważne słuchanie rozmówcy.

Czasami wystarczy zwrócić uwagę i przeprosić, aby zirytowanego klienta zamienić w zadowolonego klienta. A czasami trzeba po prostu wysłuchać. Możliwe, że zapobiegnie to ucieczce klientów.

6. Śledź rozwój wydarzeń

Bardzo ważne jest, aby ocenić, jak bardzo ucierpiała Twoja marka. Według agencji SEO MOZ firma ryzykuje utratę około 20% potencjalnych klientów, jeśli na pierwszej stronie wyników wyszukiwania pojawi się przynajmniej jedna negatywna wzmianka o tym.

Zrozumienie tego, co mówią o Tobie inni, jest kluczowym elementem odbudowy Twojej reputacji po kryzysie.

Sprawdź więc witryny z recenzjami i media społecznościowe pod kątem negatywnych treści. Monitoruj słowa kluczowe związane z Twoją marką. Zobacz, co piszą konkurenci i influencerzy. Pomoże to szybko zidentyfikować nowe problemy i obawy oraz szybko je rozwiązać.

7. Wyciągnij lekcję z sytuacji

Kiedy kryzys się skończy, przejrzyj swoje działania. Zobacz, jak dobrze Twój zespół poradził sobie z sytuacją. Omów, co można zrobić inaczej. Zdecyduj, co należy zmienić, aby zapobiec podobnym wydarzeniom w przyszłości.

Nie daj się rozłączyć na negatywnych reakcjach prasy. Cykl życia wiadomości jest bardzo krótki i stopniowo burza ucichnie. Nie pozwól, aby to odciągnęło Cię od Twojej firmy. Skoncentruj się na odbudowie swojej reputacji – to zmieni rozmowę o Twojej marce w pozytywnym kierunku.