Jak przyciągnąć nowych klientów i ułatwić życie pracownikom: doświadczenie we wdrażaniu systemu CRM

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Pavel Vyazankin, właściciel dwóch salonów kosmetycznych i szkoły wizażystów, opowiada, w jaki sposób wykorzystanie systemu CRM pozwoliło jego firmie zwiększyć zyski, pozyskać nowych klientów i zwrócić starych, a także usprawnić pracę z pracownikami.

Jak rozumiem, biznes potrzebuje systemu CRM

Po ustaleniu napływu nowych klientów, pomyślałam o tym, żeby zamienić ich na stałe i najlepiej sprowadzić ze sobą przyjaciół i znajomych. W końcu, bez względu na to, w jaki biznes się angażujesz, te czynniki prawdopodobnie wpłynęły również na Ciebie:

• Konkurencja rośnie – trzeba się wyróżniać, a najlepiej nie obniżaniem cen.
• Oczekiwania klienta od usługi oraz jakość usług stale rosną, co oznacza, że konieczne jest poznanie tych oczekiwań.
• Koszt pozyskania nowych klientów poprzez reklamę stale rośnie, a przy niewielkim średnim rachunku koszty często nie są uzasadnione. W związku z tym należy zwrócić większą uwagę na dotychczasowych klientów, na przyciągnięcie których zostały już wydane pieniądze.

Pomysły na przyszłe ulepszenia były już w powietrzu i ekscytowały umysły, zmuszając ich do natychmiastowego działania. Ale tak jak brak niezbędnej technologii George'a Lucasa zmusił go do rozpoczęcia kręcenia Gwiezdnych wojen od czwartego odcinka, tak moja Lista życzeń stanęła przed pilną potrzebą ich wsparcia technologicznego.

Potrzebny był prosty i skuteczny system analityki i interakcji z klientem, czy system CRM, który uprości i częściowo zautomatyzuje bieżące zadania.

Można zadać rozsądne pytanie: jeśli telefon jest zainstalowany, a baza klientów prowadzona jest w programie Microsoft Excel, czy jest to system CRM? Odpowiedź brzmi tak, jest, ale jest bardzo prymitywna, a rozwiązanie większości problemów, które pojawiają się za jej pomocą, jest albo niemożliwe, albo czas ich rozwiązania mi nie odpowiada.

Wybór systemu CRM

Ze względu na rodzaj wdrożenia systemy CRM można podzielić na stacjonarne i chmurowe. Stacjonarne instalowane są na komputerze w miejscu prowadzenia działalności. Twoi pracownicy łączą się z chmurowym CRM przez Internet, ponieważ wszystkie Twoje bazy danych znajdują się na zdalnych serwerach firmy deweloperskiej (w chmurze). Oba rozwiązania mają wady i zalety. Co więcej, minusy jednego oznaczają plusy drugiego i odwrotnie.

Zalety rozwiązań chmurowych:

• Nie musisz obawiać się walidacji, ponieważ nic nie jest przechowywane na Twoich komputerach.
• Nie ma potrzeby ciągłej aktualizacji i archiwizacji bazy danych.
• Pracownik nie może zabrać ze sobą bazy danych, kiedy wychodzi.

Wady rozwiązań chmurowych:

• Brak połączenia internetowego nie pozwoli na pracę z programem.
• Problem sprzętowy z firmą deweloperską lub problem z Twoją relacją z nią może wpłynąć na przepływ pracy.

Zajmując się podstawami, przejdźmy do najważniejszej rzeczy. Jak korzystać z funkcji systemu CRM? Nie omówię wszystkich istniejących na rynku funkcji systemów CRM. Wyznaczę tylko te zadania, które system, którego potrzebowałem, miał rozwiązać:

• Automatyczne ładowanie aplikacji ze strony do systemu.
• Nagrywanie wszystkich rozmów, automatyczna identyfikacja numeru telefonu i klienta podczas dzwonienia.
• Wdrażanie programów lojalnościowych bonusowych i rabatowych oraz programów polecających.
• Tworzenie raportów o klientach, sprzedaży, finansach i tak dalej.
• Konfigurowanie automatycznego informowania klientów za pomocą wiadomości SMS i e-mail.
• Możliwość zdalnej pracy z systemem.

Wyniki biznesowe

Skończywszy z suchymi warunkami, przejdę do najsmaczniejszego: co konkretnie wdrożyłem i jak to wpłynęło na biznes. Dla wygody zacznę budować recenzję przez klienta przechodząc przez wszystkie etapy od początku do końca.

Krok 1

Klient wchodzi na stronę i rejestruje online na konkretną datę i godzinę, natomiast utworzony rekord jest natychmiast wyświetlany przez administratora w programie, a klient jest automatycznie wprowadzany do bazy danych. Dzień przed wskazanym terminem otrzymuje SMS z przypomnieniem o umówionej wizycie.

Wynik. Ponad 40% klientów zaczęło rejestrować się przez stronę internetową lub aplikację mobilną, co znacznie odciążyło administratora i telefon. Wiadomości SMS z przypomnieniem o zbliżającej się wizycie pozwoliły zmniejszyć o połowę liczbę odwołanych wizyt, które nastąpiły z powodu zapomnienia klientów i uniknąć utraty przychodów. Dodatkowo, gdy klient ponownie zadzwonił do salonu, mogliśmy od razu zadzwonić do niego po imieniu, co urzeka i unieszkodliwia osobę.

Krok 2

Przed zapłaceniem przy kasie klient jest zapraszany do dołączenia do klubu i otrzymywania bonusów z kwoty czeku. Wiązanie i identyfikacja klienta w programie odbywa się po numerze telefonu, dzięki czemu nie ma potrzeby posiadania plastikowych kart klubowych. Klient jest proszony o zaproszenie dwóch znajomych, za co otrzyma zniżkę, a sam klient - bonusy.

Wynik. Do programu lojalnościowego możesz dołączyć w kilka sekund – liczba klientów dołączających do klubu sięga 90%. W ten sposób uzyskujemy pełniejsze dane o kliencie i wykorzystujemy je do wyraźniejszej dalszej segmentacji. System poleceń „Poleć znajomemu” zapewnia napływ od 80 do 100 nowych klientów miesięcznie.

Krok 3

Po wizycie w salonie klient otrzymuje wiadomość z propozycją oceny jakości usługi. A kilka dni później otrzymuje wiadomość, że minęło tyle dni od daty jego wizyty i cieszymy się, że znów go widzimy.

Wynik. Ocena jakości obsługi pozwoliła na szybkie reagowanie na niedociągnięcia w pracy salonu jako całości, aw szczególności poszczególnych pracowników. Po powiązaniu czynnika jakości obsługi z motywacją pracowników poprawił się ich stosunek do jakości pracy i poziomu obsługi. Automatyczne informowanie o powtórnych wizytach skróciło cykl wizyt klientów w salonie o 15%.

Krok 4

Analityka jest totalna i bezlitosna! Razem iw krótkim czasie. Pieniądze, wizyty, usługi, towary – wszystkie te wskaźniki są analizowane wzdłuż i wszerz. Przeprowadzana jest również szczegółowa analiza pracy każdego pracownika i planowanie jego wskaźników na miesiąc.

Wynik. Możliwość tworzenia indywidualnych planów przychodowych dla każdego pracownika zwiększyła ich zwroty i usunięte levelowanie, a szczegółowa analityka ich pracy wysyłana co miesiąc pozwoliła na budowanie merytorycznych indywidualnych planów rozwojowych dla każdego z nich i podniesienie mojego statusu w ich oczach jako lidera.

Krok 5

Głębokie uszczegółowienie umożliwiło identyfikację różnych grup klientów i stworzenie im ukierunkowanych ofert. Na przykład klientom korzystającym tylko z jednej kategorii usług oferowana jest inna kategoria ze zniżką. Dla tych, którzy nie przebywali w salonie dłużej niż 90 dni, stworzona jest lukratywna oferta, ograniczona w czasie. Klientów VIP, aktywnych i zamożnych, można zaprosić na zamkniętą jednodniową promocję-prezentację.

Wynik. Wzrost zwrotu utraconych klientów o 27%. Otrzymywanie dodatkowych przychodów z cross-sellingu. Podczas wydarzeń VIP przychody podwajają średnią, zwiększając również lojalność i podkreślając ich specjalny status z korzyścią dla salonu.

Wyjście

Nie trzeba dodawać, że 60 tysięcy rubli wydanych na system zwróciło się wielokrotnie i dało mi szereg przewag konkurencyjnych. Wprowadzenie nawet niedrogiego systemu CRM znacznie uprości pracę właściciela firmy, zaoszczędzi czas i pieniądze, pozwoli bardziej przejrzyście i pełniej widzieć swoją firmę, poprawnie wyznaczyć cele i zapewnić ich szybką realizację.