RECENZJA: „Hug Your Customers” autorstwa Jacka Mitchella

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

„Nie ma znaczenia, co jest napisane w Twoim opisie stanowiska – ważne jest, aby Twój klient potrzebował pomocy. I są tylko trzy zasady – zdrowy rozsądek, miłość do tego, co robisz i miłość do ludzi, dla których pracujesz – które zamieniają problem w wakacje.”

Evgeny Demin, dyrektor generalny SPLAT o tej książce

Chłopaki, to jest książka dla każdego, kto chce uczynić życie lepszym, niezależnie od tego, w jakim obszarze jesteś zajęty i jaką zajmujesz stanowisko. Oczywiście największa efektywność dotyczy zarządzania. Ale kto powiedział, że inicjatywy mogą schodzić tylko „z góry”? Czytaj i podejmij działania zamiast narzekać na swoją pracę.

To bardzo prosta, bardzo lekka książka, opowiedziana niemal w formie opowieści o tworzeniu rodzinnego biznesu i pozornie mówiąca o wspólnych prawdach. Ale z jakiegoś powodu w prawdziwym życiu okazuje się, że większość firm nic nie wie o tych prawdach i w ogóle ich nie stosuje. Dotyczy to zwłaszcza realiów Rosji.

Czasami, gdy przychodzisz do płatnej kliniki, nie otrzymujesz normalnej usługi, a nikt nawet nie myśli o usłudze przekraczającej Twoje oczekiwania! I tak w niemal każdej usłudze usługowej: od restauracji, po pralnię chemiczną, od księgarni, po każdą firmę, która ma współpracę z klientami.

Nawiasem mówiąc, ta książka to nie tylko sposób pracy z klientami. Są też bardzo przydatne rozdziały o tym, jak kompetentnie zorganizować pracę w zespole bez używania tak znanego i lubianego systemu bata.

Chciałbym przekazać mój egzemplarz książki firmie, w której interesy z klientami są takie sobie. W międzyczasie radzę wszystkim szczerze odpowiedzieć na pytania testowe z książki. Pomoże Ci to zrozumieć, czy w Twojej firmie wszystko jest w porządku i czy Ty (Twoi przyjaciele, znajomi) potrzebujesz tej książki.

Przydatny fragment książki ↓

Test osiągnięcia przytulania:

1. Wymień co najmniej dziesięć przykładów tego, jak Twoim zdaniem przytulasz swoich klientów i przekraczasz ich oczekiwania. Jeśli możesz wymienić więcej niż dwadzieścia sposobów, zyskasz dodatkowy punkt.
2. Co robisz każdego tygodnia, miesiąca i roku, aby Twoi współpracownicy lub pracownicy czuli się wyjątkowo? (Czy wiesz, jakie są ich imiona, jakie są imiona ich żon, mężów i dzieci?)
3. Czy potrafisz wymienić 100 najlepszych klientów bez szukania nigdzie? Wymień je. Jak często się z nimi spotykasz, rozmawiasz, przytulasz? Jeśli potrafisz wymienić dwustu pięćdziesięciu klientów, jesteś w drodze do Przytulającej Galerii Sław.
4. Kto w Twojej firmie zna tych klientów? Tylko sprzedawcy? A co z personelem finansowym? A co z szefem produkcji, projektowania, marketingu? A co z personelem dostarczającym?
5. Jaki jest twój parkiet, twoje pole gry? Zapisz swoją odpowiedź. Czy masz zasadę, że każdy powinien odwiedzić „piętro sprzedaży”, gdzie może zobaczyć, dotknąć i poczuć prawdziwych, żywych klientów? Kto Twoim zdaniem powinien być na parkiecie, a kto nie?
6. Jakie są główne cechy, które osoba powinna mieć, aby ją zatrudnić? Czy jesteś konsekwentny? Czy wszyscy rekrutujący stosują te same kryteria? Czy oceniasz wydajność swoich ludzi tylko w kontekście wydajności? Czy też omawiasz i oceniasz ich zdolność do uczenia się nowych rzeczy i czerpania radości z ich pracy?
7. Czy w Twojej firmie jest ktoś, kogo uważasz za przytulaka? Kto w Twoim zespole najlepiej sprzedaje się w oparciu o relacje? Kto jest w pierwszej trójce i piątce? Koniecznie poszukaj takich osób w całej firmie. Czy pomagasz sprzedawcom w rozwoju? Jak? Wymień pięć programów, z których obecnie korzystasz. Wymień trzy programy, które chciałbyś uruchomić w tym roku. Wymień jeden program, który na pewno chciałbyś uruchomić w ciągu najbliższych pięciu lat.
8. Czy umożliwiasz pracownikom projektowanie własnych uścisków? Czy dodajesz im siły, czy tylko dyktujesz, co mają robić? Jeśli jesteś darczyńcą, podaj trzy przykłady, które to demonstrują.
9. Jakich technologii używasz? Czy Twoje oprogramowanie koncentruje się na produkcie czy na kliencie? Czego możesz dowiedzieć się o swoich klientach i ich zakupach ze swojego systemu? Czy prezes wie, jak korzystać z systemu? Czy akceptuje nowinki technologiczne?
10. Prowadzisz spersonalizowane kampanie marketingowe lub generujesz anonimowe masowe e-maile za pomocą komputera? Kiedy ostatnio wysłałeś list podpisany atramentem do klienta lub ważnego partnera biznesowego?
11. Odkładasz specjalne dni lub sezony na duże wyprzedaże i przygotowujesz się i trenujesz specjalnie dla nich? Czy masz Księgę Strategii Gry, która pomoże Twoim pracownikom wybrać najlepszą strategię? Co zawiera? Kiedy ostatnio pytałeś swoich pracowników, jak możesz osobiście pomóc im zwiększyć sprzedaż?
12. Jak często znasz wynik meczu, niezależnie od tego, czy jesteś przed resztą, czy za nim? Kto w Twojej firmie ma dostęp do danych? Jak często kierownictwo je przegląda? Czy koncentrujesz się tylko na produktywności? Czy masz cele związane z przyjemnością pracy i nauką, które poprawiają jakość środowiska pracy i pomagają podnieść poprzeczkę?
13. Czy dajesz swoim klientom to, czego naprawdę chcą lub to, czego Twoim zdaniem chcą? Wykładasz czy słuchasz? Daj przykład.
14. Czy masz formułę, która pokazuje wszystkim związek między skupieniem się na klientach a ekonomią biznesu? Co to za formuła? Jak ustalasz, na co wydawać pieniądze i kiedy odmawiać?
15. Wypisz ostatnie trzy błędy, które popełniłeś z klientami i wyjaśnij, w jaki sposób je naprawiłeś. Czy byłeś zadowolony ze swojej decyzji? Czy Twój klient był zadowolony? Skąd ty to wiesz? Co zrobiłeś z pracownikami, którzy popełnili te błędy?
16. Jak otrzymujesz informacje zwrotne od klientów? Jakie są pięć głównych sposobów. Czy jesteś zadowolony z wyników? Co zrobisz z tymi informacjami?
17. Wymień trzy innowacje, które wprowadziłeś w ciągu ostatnich 12 miesięcy, czy to produkty, usługi, nowe podejście, czy nowi pracownicy. Czy czujesz, że ciągle jesteś w nastroju do szukania czegoś nowego?
18. Czy jesteś członkiem stowarzyszenia w swojej branży, w którym możesz wymieniać się pomysłami? Czy możesz stworzyć takie stowarzyszenie?
19. Masz system do podnoszenia poprzeczki dla swojego zespołu? Podaj trzy przykłady tego, jak ktoś w Twojej firmie podniósł poprzeczkę w ciągu ostatniego roku.
20. Opierając się na poprzednich odpowiedziach, zrób listę pięciu wskazówek dotyczących przytulania, z których chciałbyś skorzystać od razu, i wyjaśnij, jak zamierzasz to zrobić.

Czas czytania (dla tych, którzy znają technikę szybkiego czytania) to tylko 3 godziny.

Wysoka skuteczność, pod warunkiem, że jesteś ze sobą szczery i masz chęć stawania się lepszym.

Szczęśliwa i pożyteczna lektura!

„Przytul swoich klientów. Praktykowanie wybitnej służby”, Jack Mitchell