Doświadczenie osobiste: jak zwróciliśmy niezadowolonego klienta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Wskazówki dla tych, którzy schrzanili projekt, ale chcą wszystko naprawić.

Relacja między klientem a agencją praktycznie nie różni się od osobistej. W obu ważne jest prowadzenie uczciwego dialogu, nie banie się konfliktów, przyznawanie się do błędów i szczera informacja zwrotna. Zdarza się, że projekt nie jest tak fajny, jak byśmy chcieli, a klient jest niezadowolony. Stanęliśmy w obliczu takiej sytuacji i wyciągnęliśmy z niej wiele lekcji.

Jak zrobiliśmy płonący projekt

Przyszedł duży bank z pilnym zadaniem. Konieczne było przystosowanie prezentacji, którą stworzyliśmy do wystąpienia na innym wydarzeniu. Wyzwaniem jest przerobić niektóre slajdy, aby przekazać nowe wiadomości. Klient przyszedł w czwartek, a pokaz zaplanowano na następny wtorek. Projekt wykonaliśmy w pośpiechu, a klientowi nie spodobał się efekt.

Jakie błędy popełniliśmy?

1. Opóźnione, gdy było to niedopuszczalne

Początkowo długo nie mogliśmy się zdecydować, czy podjąć się projektu, czy nie, bo do wydarzenia pozostało tylko pięć dni. Potem się zgodzili. Jasno sformułowaliśmy zakres prac i działań obu stron, ponieważ rozumieliśmy, że bez wspólnych wysiłków i konkretnych porozumień schrzanimy. Wskazywali na zrozumienie zadania, terminy, formę, liczbę slajdów. Uzgodniliśmy, kiedy zostaną nam przesłane informacje i kiedy powinniśmy wysłać gotową prezentację.

2. Nie naprawiliśmy umowy

Spieszyliśmy się, więc umów nie zapisywaliśmy pocztą. Klient obiecał przesłać wszystkie materiały w piątek, ale tego nie zrobił. Czekaliśmy cały dzień i weekend: w każdej chwili byliśmy gotowi do pracy. Ale dane otrzymaliśmy dopiero w poniedziałek.

3. Nie rozmawiałem o konsekwencjach

Nie wyjaśniliśmy klientowi, co by się stało, gdyby materiały nie zostały wysłane na czas: nie zdążylibyśmy i zrobilibyśmy produkt niskiej jakości. Mogliśmy pracować przez trzy dni, ale wszystko musieliśmy zrobić dzień przed imprezą. Oczywiście otrzymaliśmy uwagi od klienta. Przez ból i cierpienie do wtorkowego ranka przyjęli uwagi i wysłali je.

Mieliśmy nową iterację edycji, ale wydarzenie zaczęło się o dziewiątej rano, więc klient wykorzystał to, co było.

Po konferencji otrzymaliśmy informację zwrotną: dyrektor marketingu jest bardzo niezadowolony ze współpracy z nami, najprawdopodobniej nie poleci nas i nie wróci do nas.

Pierwsza reakcja jest negatywna i rozczarowana: całkowicie oddaliśmy się projektowi, ale nic dobrego z tego nie wyszło. Być może w ogóle nie wykonaliśmy tego zadania, rozumiejąc czas, ale podjęliśmy się, aby pomóc klientowi.

Jak naprawić sytuację

1. Zainicjował dialog

Aby uniknąć nieporozumień, spotkaliśmy się z klientem i zdemontowaliśmy walizkę. Nie przeczyliśmy, że projekt się nie powiódł. Nie namówili klienta do powrotu do nas. Zaproponowali po prostu wymianę doświadczeń, aby uczyć się samodzielnie, a klientowi z innymi wykonawcami, aby zapobiec tym samym błędom. W końcu wynik jest zawsze ogólny.

2. Oddziel fakty od emocji

Przekazywaliśmy sobie wzajemnie rozwijającą się informację zwrotną: szczerze rozmawialiśmy o wizji procesu i wyniku ze stanowiska każdej ze stron. Terminy były bardzo napięte, prawdopodobieństwo przeoczenia czegoś wysokie. Byliśmy zdenerwowani, pracowaliśmy w nocy, materiały dotarły w nieodpowiednim czasie, długo trwało rozpoczęcie projektu. To są czynniki obiektywne, a wszystko inne to emocje.

3. Przyznane błędy

Uczciwie i wzajemnie uznali swoje błędy w formacie: „Myliłem się i gdybym tego nie zrobił, byłoby inaczej”. Nie zidentyfikowaliśmy ryzyk, nie naprawiliśmy umów. Więcej korespondowaliśmy i nie rozmawialiśmy. Klient nie miał okazji porozmawiać osobiście, a my nie nalegaliśmy.

4. Znalazłem plusy

W każdym, nawet najbardziej nieudanym projekcie, jest coś dobrego. Ważne jest, aby to znaleźć i skonsolidować na przyszłość. Podjęliśmy się zadania i wypracowaliśmy wynik, który wykorzystaliśmy na konferencji. Okazało się, że nie jest idealny, ale wystarczający do rozwiązania problemu klienta. Obie strony były niezadowolone z prezentacji, ale udało nam się znaleźć dobre rzeczy: chęć pomocy, praca w napiętym harmonogramie – wszystko to jest orientacyjne dla klienta.

5. Powiedzieli, co można było zrobić inaczej

Klient mógł wcześniej przyjść z zadaniem i wysłać materiały na czas. My - naprawiamy wszystko, wyznaczamy, o której godzinie potrzebne są materiały i mówimy, że wynik zależy od dwóch stron.

Zarówno my, jak i klient wykazaliśmy chęć do zmian. Dzięki temu agencja nie tylko nie straciła klienta, ale także zgodziła się pracować na przyszłość.

6. Nadal pracujemy razem

CMO przeniosło się do innego banku i nadal pracujemy razem. Na jej miejsce przyszła nowa osoba i nadal realizujemy wspólne projekty. W efekcie agencja otrzymała dwóch wdzięcznych klientów zamiast jednego niezadowolonego.

Czego się nauczyliśmy

Po zakończeniu projektu zastanawialiśmy się nad tym w zespole i wyciągnęliśmy kilka wniosków:

• Nie podejmujemy się już takich płonących projektów. A jeśli tak, to od razu mówimy z klientem, że odpowiedzialność jest dzielona.
• Wszystkie umowy ustalamy pisemnie.
• Zawsze prosimy o informację zwrotną na zakończenie kluczowych etapów projektu oraz po jego zakończeniu.