Jak otrzymywać 35 000 zamówień dziennie: historia sukcesu dostawy VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Larisa Romanovskaya, menedżer ds. e-commerce VkusVilla, opowiada, jak firma otworzyła własną dostawę i 17-krotnie zwiększyła liczbę zamówień.

Więcej fajnych historii o startupach znajdziesz tutaj.

Przed VkusVilla pracowałem w Komusie: najpierw jako starszy kupiec, potem jako kierownik działu zakupów, a następnie zajmowałem się logistyką zewnętrzną – dostawców i magazynów. Postanowiłem wyjechać do VkusVill w 2018 roku: tam zaproponowano mi poprowadzenie nowego projektu - startupu e-commerce.

W VkusVilla szczególnie zainteresował mnie turkusowy samorząd – gdy konsument jest na czele, wszystko jest budowane wokół jego zainteresowań. To był bardzo fajny i zupełnie inny, nieznany mi format zarządzania firmą.

Pomysł na własną dostawę

Kiedy trafiłem do VkusVill, firma nie miała własnej dostawy: podpisywaliśmy tylko umowy z partnerami. Najpierw Instamart (obecnie SberMarket), potem SaveTime, Golama, Goods. Przyjrzeliśmy się, jakiego rodzaju opinie przekazują nasi klienci: jak bardzo podoba im się usługa dostawy i czy naprawdę jej potrzebują.

Opinie klientów były dobre i pomyśleliśmy: dlaczego VkusVilla nie miałaby zająć się tym obszarem i zorganizować własnego sklepu internetowego? Jesteśmy zadowoleni ze współpracy z naszymi partnerami, to świetni koledzy, prawdziwi profesjonaliści, ale były rzeczy, których chcieliśmy spróbować i w tych usługach albo nie byliśmy gotowi, albo inaczej patrzyliśmy na sytuację.

Naszą dostawę uruchomiliśmy w grudniu 2019 roku. Działa we wszystkich miastach, w których znajduje się VkusVill: w Moskwie, Petersburgu, Twerze, Saratowie i innych. Jeśli w Twoim mieście są nasze sklepy, dostawa jest 100%.

Towary można zamawiać na stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej VkusVill. Nieustannie nad nimi pracujemy, bo do perfekcji nie ma granic: szukanie użyteczności, testowanie interfejsów dla klienta – to niekończący się i bardzo kreatywny proces.

Otwarcie lub zmiana kierunku biznesu nie jest łatwe, przede wszystkim finansowo. Aby osiągnąć sukces, musisz uważnie monitorować budżet: księgowość, podatki, zakupy, reklamę. Zarządzanie finansami jest łatwiejsze, jeśli korzystasz z wizytówki zaprojektowanej specjalnie dla przedsiębiorców. Jak na przykład. Pomoże Ci to uniknąć pomylenia wydatków osobistych i firmowych. Dzięki niemu będziesz mógł kontrolować wszystkie wydatki firmy: od podróży biurowych i służbowych po cła i podatki państwowe.

Szybka, bezpłatna, wysoka jakość: żetony dostawcze VkusVill

W sklepie internetowym VkusVill klient ma wszystko, co jest dostępne offline: dodatkowe kupony, kody promocyjne, kartę rabatową. Zasięgnie jest inaczej: już na początku dodaliśmy do dostawy wszystko, co sprzedajemy.

Ale są niuanse. Wszystkie nasze sklepy mają różne formaty i pod tym względem mają inną matrycę asortymentową: gdzieś trochę więcej, gdzieś trochę mniej. Klient w aplikacji lub na stronie internetowej widzi, co znajduje się w najbliższym mu sklepie. Teraz intensywnie pracujemy nad tym, aby cały asortyment marki był dostępny dla kupującego na zamówienie, niezależnie od tego, gdzie te produkty się znajdują.

Jesteśmy bardzo szybko odbierzoraz dostarczamy jedzenie - maksymalnie dwie godziny. Dlatego przywozimy nawet towary łatwo psujące się. To tak, jakby ktoś przyszedł do sklepu, włożył do koszyka pierogi, twarożek itp., zapłacił i przyniósł do domu. Dodatkowo zapewniliśmy specjalne torby chłodnicze: podczas dostawy produkty w nich zawarte pozostają nienaruszone i bezpieczne.

Mamy własna usługa kurierska - „Dostawa ekspresowa” VkusVill „”. Współpracujemy również z trzema firmami: Gett, Yandex i Net-Fi.

W "VkusVilla" brak minimalnej wartości zamówienia oraz zawsze darmowa wysyłka … W związku z tym możemy przynieść jeden twaróg za 26 rubli lub mleko za 56. Mamy dość dużą pulę klientów, którzy regularnie z niego korzystają. Dzwonimy i dowiadujemy się: może to były zlecenia losowe, coś nie było jasne, coś trzeba pomóc (na przykład przyzwyczaić się do aplikacji). Mówią: „Nie, nie, wszystko jest w porządku, po prostu poszedłem do sklepu, kupiłem wszystko, wróciłem do domu i zdałem sobie sprawę, że nie wziąłem cebuli”. I został wydany. Świetnie, że możemy to zrobić.

Naszą główną ideą jest dostawa jak ty … Pytamy naszych sprzedawców, którzy odbierają zamówienia: „Jeżeli nie wziąłeś tego produktu dla siebie w sklepie, nigdy nie wkładaj go do dostawy”.

Bardzo łatwa do sformułowania i zrozumiała zasada. Nigdy też nie dodajemy do zamówienia prawie świeżego jedzenia. Jeśli data ważności jest mniejsza niż 50%, zawsze dzwonimy do kupującego i pytamy, czy mu odpowiada, czy lepiej zmienić produkt na inny.

Niezadowolenie wynika z pewnych niuansów: każdy ma swój własny stopień dojrzałości pomidorów i bananów, więc zbieracz może po prostu nie zgadywać, co umieścić. Jeśli kupujący nie będzie zadowolony z jakości produktów, niezwłocznie zwrócimy pieniądze i przeanalizujemy każdą sytuację.

Nasz cel - trwałośćoraz cyklicznośćzamówień, dlatego bardzo ważne jest dla nas, aby kupujący był zawsze zadowolony z tego, co przyjechał. W końcu, jeśli klientowi coś się nie spodoba za pierwszym razem, prawdopodobieństwo ponownego zamówienia zmniejszy się o 30%. A jeśli negatyw pozostanie ponownie, osoba nigdy więcej nie złoży zamówienia.

Sukces, trudności i samoizolacja

Oczywiście stworzenie własnego sklepu internetowego nie może być dla nas nowym procesem. Współpracowaliśmy z partnerami i doskonale rozumieliśmy, jak w zasadzie była zorganizowana dostawa. Dlatego start jako taki nie sprawiał żadnych trudności.

Sukces przyszedł do nas szybko, można nawet powiedzieć od razu. Już w pierwszym miesiącu po uruchomieniu dostaw codziennie mieliśmy 2000 zamówień. Ale wcześniej otrzymywaliśmy 1000 zamówień dziennie na giełdach partnerów! A ta liczba to efekt dwóch lat współpracy! A odbywszy niezależną podróż, miesiąc później zaczęli robić dwa razy więcej. Napływ zamówień stał się jeszcze silniejszy podczas pandemii.

Obecnie codziennie otrzymujemy średnio 35 000 zamówień. Więcej 17 razy! To jest dobra wiadomość.

Ale hiperwzrost w czasie pandemii nie był bez trudności. Myślę, jak wszystkie firmy zajmujące się dostawą. Nikt nie spodziewał się tak wielokrotnego wzrostu zamówień, takich liczb, nikt nie był na to gotowy.

Nasz serwis również nie był gotowy - w tym czasie pracowało w nim tylko 10 osób. Możliwości sprzętowe nie były gotowe - aplikacja ciągle się zawieszała. Ale myślę, że zrobiliśmy to bardzo sprawnie i szybko. Powiększyliśmy naszą kadrę, debugowaliśmy aplikację: w tej chwili może obsłużyć 100 tys. zamówień dziennie.

Po zniesieniu reżimu samoizolacji ilość zamówień nie spadła. Nie rośnie tak szybko, ale też nie spada. Oznacza to, że podobał im się poziom obsługi, który pokazaliśmy klientom, a teraz, mając możliwość pójścia do sklepu, nadal korzystają z naszej dostawy. Bo to naprawdę wygodne.

Współpraca z partnerami

Nadal sprzedajemy produkty na giełdach. Ponieważ wierzymy, że produkty VkusVilla powinny być we wszystkich kanałach dystrybucji i sprzedawane tam, gdzie jest to wygodne dla danej osoby. Nie ma potrzeby dokonywania wyboru za klienta.

Podoba mi się w Utkonos, bo oprócz produktów VkusVilla trzeba też zamówić colę, cukier, papier toaletowy. Teraz sprzedajemy się w aptekach i na stacjach benzynowych. Wszędzie mamy politykę jednolitych cen, udało nam się nawet uzgodnić brak marż na stacjach benzynowych, choć nie było to łatwe. Tak więc, nawet zatrzymując się, aby zatankować samochód w Łukoil lub Gazpromnieft, zobaczysz produkty VkusVilla i świetnie, że zadowoli Cię taką samą ceną, jak w sklepie.

Najważniejsza wskazówka: nie generuj niewłaściwych zysków

Wygoogluj terminy „ujemny zysk” i „niewłaściwy zysk”. Po prostu dowiedz się, proszę, będzie to dla Ciebie ważne. W skrócie zły zysk- to oszustwo klienta. Coś, co przyniesie Ci korzyści teraz, ale może spowodować utratę klienta. Nigdy tego nie rób! Biorąc za przykład VkusVilla, złym zyskiem będzie próba sprzedaży „prawie świeżych” produktów, zgłoszenie czegoś do zamówienia i sprzedaż ponad to, czego potrzebuje klient.

Zrozum potrzeby swoich klientów, swoich klientów, postaraj się, aby poczuli się lepiej. Traktuj je tak, jak chciałbyś, aby traktowały Ciebie, a wszystko będzie świetnie.

Najważniejsze - słuchaj swojego klienta … Informacja zwrotna nie powinna być formalna: ktoś zapytał, ty słuchałeś i nie wyciągałeś żadnych wniosków. Zmień swój biznes zgodnie z wizją swoich klientów, bo robisz to dla nich.

Nie wymyślam nic nowego z budżetem: konieczne jest prawidłowe liczenie i jasne zrozumienie, na co trafiają pieniądze … Twórz budżety z szeroko otwartymi oczami. Wiedz, co chcesz robić i ile masz pieniędzy. Zrozum, że się skończą i liczą. Licz codziennie, nie odkładaj do końca miesiąca. Twoja osobista ekonomia powinna być na wyciągnięcie ręki: w każdej chwili musisz zrozumieć, ile wydałeś i ile powinieneś otrzymać. I oczywiście radzę czytaj więcej dobrych i mądrych książek … Zawierają wiele fajnych, przydatnych informacji, które pomogą zapobiec ogromnej liczbie błędów.

Na przykład programy wsparcia pomogą zaoszczędzić na kosztach. Dzięki niemu za każdy zakup o wartości ponad 500 rubli otrzymasz bonusy, które możesz wydać na oferty od ponad 50 partnerów. Na przykład za zaledwie dwa bonusy możesz uzyskać zniżkę w wysokości 27 000 rubli na promocję reklamową w internetowej firmie marketingowej Kokoc Group lub korzystać z elektronicznego systemu księgowego za darmo przez trzy miesiące.

100 000 zamówień, terminowość dostaw i inne plany na przyszłość

W tej chwili nasza baza informatyczna jest w stanie obsłużyć 100 tys. zamówień dziennie i zbliżamy się do tej daty. Chcemy się intensywnie rozwijać i ważne jest, aby nasz rozwój nie wpływał na jakość. To jest pierwszy priorytet.

Zapewniamy i chcemy nadal świadczyć wysokiej jakości usługi. Co to jest? Gdy klientowi dostarcza się paczkę, otwiera ją i uświadamia sobie, że sam kupiłby to samo w sklepie. Tylko jemu przyniesiono go szybko i za darmo.

Chcemy, aby SLA realizacji zamówienia było bliskie 98%: czyli to, co dana osoba chce kupić, powinno być mu dostarczone w 98% (najlepiej oczywiście 100%). Pracujemy również nad tym, aby możliwe było składanie zamówień na czas.

Uważamy, że dostawa powinna być jak najszybsza i przejrzysta. Naszym celem jest ciągłe doskonalenie usługi, aby była wygodna dla klienta.