12 niewybaczalnych błędów w komunikacji biznesowej z klientem

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Czasami serwis wsparcia nie rozwiązuje problemów, a jedynie je zaostrza.

1. Trudno się z tobą skontaktować

Jeśli ktoś ma pytania, powinien być w stanie je łatwo zadać. Umieszczanie danych kontaktowych to nie czas na kreatywność. Użytkownik chce je znaleźć w znajomym miejscu. Na przykład okno czatu ze specjalistą najczęściej znajduje się w prawym dolnym rogu, a sekcja „Kontakty” - w stopce strony.

Nie widząc sposobów na skontaktowanie się z Tobą, potencjalny klient może zmienić zdanie i wyjechać w inne miejsce, a osoba działająca w procesie poszukiwań wpadnie w złość tak, że nie będzie się to wydawać mało. Ponadto napisze zły post w sieciach społecznościowych, a firma zostanie oznaczona. Potrzebujesz tego?

2. Masz kilka kanałów komunikacji

Ktoś ufa tylko telefonom i komunikacji z osobą. Ktoś jest gotowy do wymiany wiadomości wyłącznie na czacie lub w sieciach społecznościowych. Załóżmy, że Twój potencjalny klient jest jednym z tych ostatnich. Próbuje się z tobą skontaktować, znajduje tylko numer telefonu - i udaje się do konkurencji. Konieczne jest zaoferowanie czegoś ekskluzywnego i bardzo fajnego, aby człowiek decydował się na nietypowe dla niego działania.

Dlatego lepiej jest zapewnić różne opcje komunikacji i szanować życzenia klienta. Nie musisz rozmawiać, wystarczy dowiedzieć się od rozmówcy numer telefonu i oddzwonić, jeśli jest wyraźnie ustawiony do korespondencji.

3. Masz bałagan w kanałach komunikacji

Witryna ma trzy adresy e-mail i nie jest jasne, gdzie pisać. Każda z sieci społecznościowych ma kilka grup i nie jest jasne, dokąd się udać. Nie jest łatwo to zrozumieć i bardzo niewiele osób tego chce. Więc uporządkuj swoje kontakty.

4. Twoje wsparcie nie ma ludzkiej twarzy

Z reguły do pomocy technicznej kontaktują się osoby z problemami lub pytaniami, na które odpowiedzi nie można znaleźć samodzielnie. Czasami są źli lub zdenerwowani, ponieważ twoja usługa nie spełniła ich oczekiwań. W tym przypadku pracownicy podobni do botów, którzy podążają za frazami ze skryptu obowiązków, są bardzo irytujący. Zamiast prawdziwej pomocy, na tę osobę spada wiele zbędnych, nieszczerych słów.

O wiele przyjemniej jest komunikować się z pracownikiem, który nie „żałuje tego, co się stało”, ale szczerze prosi o przebaczenie i stara się rozwiązać problem. Co więcej, zrozumienie, że komunikujesz się z żywą osobą, często powoduje, że trochę zwalniasz i uspokajasz się.

Oczywiście szczerość wymaga od pracownika obsługi klienta znacznie większego zaangażowania emocjonalnego niż przestrzeganie skryptów. Dlatego wbrew stereotypom nikt na takim stanowisku nie może efektywnie pracować za trzy kopiejki.

5. Wsparcie jest bardzo powolne

Niewiele osób lubi zadawać pytanie dzisiaj i uzyskać odpowiedź pojutrze. Zwłaszcza jeśli sytuacja jest krytyczna. Wydajność jest niezwykle ważnym kryterium. Jeśli klient znajdzie się w sytuacji problemowej, musisz informować go o tym, co robisz, aby wszystko naprawić.

Na przykład firma kurierska zgubiła paczkę. Klient czekał cierpliwie kilka dni po upływie terminu dostawy, po czym przeszedł na czat i nie otrzymał odpowiedzi, napisał tam ponownie - z tym samym skutkiem wysłał wiadomość na Facebooka. Menedżer treści w końcu mu odpowiedział: powiedział, że dowie się o losie paczki i zniknął na trzy dni. Po tym trudno liczyć na zmianę kolejności.

Dlatego ważne jest, aby szybko zareagować i podać klientowi przybliżone ramy czasowe, w których wrócisz z konkretami, jeśli potrzebujesz czasu, aby je zdobyć.

6. Nadużywasz biurokratycznego języka

Weźmy artykuł 149 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej i spróbujmy go przeczytać.

Osoba, która ustanowiła zabezpieczenie oraz osoby, które ustanowiły zabezpieczenie wykonania odpowiedniego zobowiązania, są osobami odpowiedzialnymi za wykonanie zabezpieczenia zapisu księgowego. Osoby odpowiedzialne za wykonanie zabezpieczenia o charakterze niedokumentowym muszą być wskazane w postanowieniu o jego wydaniu lub w innym akcie przewidzianym prawem osoby wystawiającej zabezpieczenie.

Artykuł 149 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej

Czy dużo rozumiesz za pierwszym razem? Tak wyglądają wiadomości pisane w języku urzędowym. Gdy pracownik pomocy technicznej posługuje się skomplikowanymi strukturami i stosem niezrozumiałych słów w wiadomościach, nie wygląda już na bardziej kompetentnego i poważnego, ale bezużytecznego, ponieważ z jego wiadomości trudno wydobyć potrzebne informacje.

Wybór języka komunikacji w dużej mierze zależy od branży i kręgu klientów. Ale w każdym razie powinieneś być bliżej ludzi, w końcu przestudiowałeś swoją grupę docelową.

7. Robisz nieodpowiednie założenia

Częsta sytuacja: Twój Internet przestaje działać, dzwonisz do pomocy technicznej. A pierwszą rzeczą, którą uporczywie ci się proponuje, jest wyłączenie i włączenie laptopa, chociaż już dziesięć razy zrestartowałeś go i router, ponownie zainstalowałeś system Windows i tańczyłeś z tamburynem. Wściekły? I jak! Zwłaszcza jeśli po pół godzinie szalonych i bezsensownych negocjacji okaże się, że nie ma internetu z powodu przecięcia linii.

Nie powinieneś myśleć o swoich klientach jak o głupcach, to bardzo ułatwia zrozumienie.

8. Sprawy nie mają historii wiadomości

Oczywiście personel pomocniczy to prawdziwi ludzie i nie mogą pracować przez całą dobę. Ale jeśli specjalista od czatu nagle się zmieni, byłoby lepiej, gdyby mógł wyjaśnić, o czym rozmawialiśmy wcześniej, i nie pytać ponownie użytkowników. Ponowne wypowiedzenie problemu tylko rozgniewa klienta. Zajmuje to również dużo czasu, ponieważ rozmowa staje się bardziej szczegółowa w trakcie.

9. Wsparcie techniczne nie dba o klientów i firmę

Klient jest zawsze ważny, nawet jeśli się myli. Przyszedł ze swoim (prawdopodobnie stworzonym przez Ciebie) problemem i trzeba go rozwiązać - bez sarkazmu i niegrzeczności, ale z rozwagą. Jeśli pracownik obsługi klienta nie lubi firmy, w której pracuje, to dlaczego klient miałby być jej lojalny?

Nie chodzi tu wcale o głośne uwielbienie i pranie mózgu przez ducha korporacji. Ale zawsze jest jasne, czy menedżer uważa się za część firmy, czy też się od niej dystansuje.

10. Nie analizujesz reklamacji

Jeśli klienci narzekają na to samo, znacznie łatwiej jest rozwiązać problem w sposób fundamentalny, niż za każdym razem naprawiać go ręcznie. W końcu wszyscy będą szczęśliwi.

11. Nie zautomatyzowałeś dobrze systemu

Automatyzacja przejmuje świat, a boty coraz częściej komunikują się z klientami na czacie pomocy technicznej. Naprawdę pomagają rozwiązywać proste problemy. Ale nie każdy radzi sobie z błahym zadaniem. Jest więc kilka rzeczy do rozważenia:

• Klient powinien być w stanie przełączyć się na osobę - nie po zadaniu tego samego pytania 50 razy w różnych wersjach lub wysłuchaniu denerwującej melodii, ale na żądanie.
• Bot zazwyczaj odpowiada na jakieś słowo lub frazę i udziela standardowej odpowiedzi. Bardzo źle jest, gdy dzieje się to w trakcie rozmowy z pracownikiem, bo po tym praktycznie nie ma szans na zdobycie potrzebnych informacji.

12. Narzucasz usługi rozgniewanemu klientowi

Osoba zwróciła się do wsparcia z pewnym problemem. Jeśli się pojawił, to już jest powód do niezadowolenia. Zdarza się, że menedżer, który pomógł lub co gorsza nie pomógł w rozwiązaniu problemu, od razu zaczyna go bombardować ofertami usług dodatkowych. Chociaż klient wyraźnie nie jest teraz u szczytu lojalności.

Lepiej oddzielić muchy od kotletów, aby nie wywoływać nieprzyjemnych emocji.