12 rzeczywistych przykładów tego, jak powinieneś i nie powinieneś pracować z komentarzami klientów

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 04:07

Krótki przewodnik po zarządzaniu reputacją online.

Teraz tylko leniwi nie myślą o zarządzaniu reputacją. Nowoczesne firmy starają się być w kontakcie z klientami 24/7, a internet jest do tego idealnym miejscem. Na pierwszy rzut oka praca z informacją zwrotną w sieci wydaje się prosta. Musicie zgodzić się, że o wiele łatwiej jest zareagować na negatywność, która prześlizgnęła się na „Otzovik”, niż próbować zatrzymywać rozproszoną publiczność, której negatywność ta odstraszyła.

Mimo to reputacja wielu marek bardzo cierpi dzisiaj. Wydaje się, że firma robi wszystko, aby poprawić sytuację: regularne monitorowanie sieci społecznościowych, sondaży, grup fokusowych – ale wyniki są często subtelne. O co chodzi?

Po pierwsze fakt, że praca z reputacją powinna być procesem ciągłym, a jego efekt kumuluje się. Trzeba cały czas trzymać rękę na pulsie, a widocznego rezultatu należy się spodziewać nie wcześniej niż za kilka miesięcy.

Po drugie, ważne jest, aby zrozumieć, że zarządzanie reputacją to nie tylko odpowiadanie klientom: „Dziękujemy, Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna!” i wypełnij strony recenzjami z pieczęcią.

Aby raz na zawsze zrozumieć, jak marka powinna zachowywać się w Internecie, dzielimy się z Wami podstawowymi „nie” i „tak” w ORM (Online Reputation Management).

Jak tego nie robić

1. Pisz stereotypowo

Pamiętaj, że pracując z recenzjami online masz do czynienia nie tylko z tekstem, ale przede wszystkim z ludźmi. I czekają na ludzki stosunek do siebie. Na pewno denerwują Cię automatyczne sekretarki na infoliniach? Ten sam efekt daje odpowiedź w postaci kalki. Jednak indywidualne podejście do każdego jest wysoko cenione i znacznie częściej wspiera lojalność odbiorców.

2. Bądź osobisty

Ten punkt jest ściśle powiązany z poprzednim i ostrzega przed skrajnościami. Komunikować się po ludzku nie oznacza obrażać się w odpowiedzi, pisać: „Ale ty…”, co w rzeczywistości często znajduje się w komunikacji osobistej. Nawet jeśli naprawdę chcesz powiedzieć niezadowolonym i niegrzecznym klientowi wszystko, co o nim myślisz, pamiętaj, że jesteś przede wszystkim przedstawicielem firmy, a firma po prostu nie ma prawa obrażać konsumentów.

3. Opóźnić odpowiedź

Konstruktywną informację zwrotną należy przekazać w dniu napisania recenzji. D. Baer stwierdził, że dziś tylko 32% konsumentów jest zadowolonych z szybkości reakcji marki w sieci. Większość chce otrzymać informację zwrotną w ciągu godziny, ale w 63% przypadków jest to dopiero dzień później!

Nie możesz kazać klientowi czekać. Co więcej, dotyczy to zarówno reakcji na negatywny komentarz, jak i wdzięczności za pozytywną ocenę. Pokaż, że Twoja firma jest zawsze połączona.

4. Usuń recenzje

Według Revoo 68% konsumentów ma większe zaufanie do opinii o witrynach, gdy istnieje zdrowa równowaga między dobrymi i złymi recenzjami.

Jeśli naprawdę należy winić firmę, to prawda prędzej czy później wyjdzie na jaw, ale opinia o Tobie zostanie zepsuta.

Lepiej pokaż, jak wydostałeś się z trudnej sytuacji. Na przykład zaproś klienta na oprowadzanie po swojej produkcji, a następnie pod jego komentarzem opublikuj fotorelację z wizyty.

5. Przekieruj osobę do innego zasobu

Jeśli Twoja marka jest obecna na dowolnej platformie, która pozwala komunikować się z konsumentami, wykorzystaj ją w pełni. Wiadomości VKontakte wyglądają bardzo dziwnie w duchu: „Napisz do nas pocztą / faksem / w WhatsApp”. Chciałbym od razu zapytać: "Dlaczego stworzyłeś tutaj stronę?" Dodatkowo pamiętaj, że klient miał powody, aby pisać właśnie tutaj: wygoda, czas, możliwości techniczne. Po co wyprowadzać go z jego strefy komfortu?

W powyższym przykładzie dziewczyna zgubiła swoją kartę. Po osobistym apelu bank obiecał, że za trzy tygodnie wyda nowy. Terminy nie zostały dotrzymane, a opłata serwisowa została pobrana. Oburzenie rozlało się na portale społecznościowe.

Jest kilka błędów:

1. Przeniesienie do innej witryny, gdzie klient oczywiście nie był już w stanie uzyskać szybkiej odpowiedzi.
2. W pogoni za szybkością przetwarzania zgłoszenia firma straciła z oczu szybkość rozwiązania samego problemu.

6. Przesadzaj z pochwałami

Nie ma idealnych firm, takich jak ludzie. Duża liczba świetnych recenzji wygląda podejrzanie, zwłaszcza jeśli inne firmy na tej stronie mają ich kilka razy mniej.

Umiejętnie oceń zasób, na którym publikowany jest profil Twojej firmy i jej potencjalnych odbiorców. Nie popadaj w skrajności.

Jak to zrobić dobrze

1. Sprawdź swoje wiadomości pod kątem umiejętności czytania i pisania

Brzmi to oczywiste, ale oficjalne komentarze marki z literówkami, brakującymi literami i błędnymi znakami interpunkcyjnymi są bardzo popularne w sieci. I chodzi tu nie tylko o to, że niepiśmienna mowa ludzi odpycha, ale też o to, że czasem jeden przecinek zmienia sens całego zdania!

2. Użyj agentów wpływu

Niektórzy powiedzą, że marketing partyzancki to większość tych, którzy nie mają naprawdę pozytywnych opinii. To nie jest prawda. Wiele firm, z tysiącami lojalnych klientów, korzysta z poczty pantoflowej.

Omawianie korzyści płynących z nowych produktów, komunikowanie korzyści z krótkoterminowych promocji, powiadamianie o zmianach trybu lub warunków pracy – wszystkie te informacje wymagają natychmiastowego i szerokiego rozpowszechnienia. Im więcej wzmianek o tym będzie w sieci, tym więcej odbiorców będzie świadomych. A dane od zwykłych ludzi są zawsze bardziej zaufane niż reklama bezpośrednia.

3. Komunikuj się z publicznością w ich języku

Nawet jeśli produkujesz elektromagnetyczne oczyszczacze wody, nie powinieneś naciskać na klienta „gęstym strumieniem” i „składem jonowym” – zostaw to na hasła reklamowe. Najprawdopodobniej dana osoba wie tylko, że twarda woda jest zła i że magnetyczny środek czyszczący działa z magnesu. Wyobraź sobie, że rozmawiasz ze swoim przyjacielem. Wyjaśnij mu zalety swojego produktu w jasnych słowach.

4. Pisz uczciwie

Jest to warunek wstępny, aby być traktowanym z szacunkiem i gwarancją, że nigdy nie zostaniesz schrzaniony.

Jak odpowiadasz na reklamacje? Pod żadnym pozorem nie unikaj odpowiedzi. Przyznaj się do błędu i skup się na prawdziwych pozytywach swojej marki. Konstruktywna reakcja tylko przyniesie korzyści.

5. Obsługuj i pozytywne opinie

Niektórzy ograniczają się do odpowiedzi wyłącznie na negatywne, nie uznając za konieczne podziękowania za pozytywne komentarze. Ale ignorując znaki aprobaty, możemy obrazić klienta. Sędzia dla siebie: twoja firma pomogła osobie, teraz on sam chce cię zadowolić i pisze pochlebną recenzję. Jako grzeczna organizacja po prostu musisz mu podziękować! W przeciwnym razie inni ludzie stracą wszelką chęć chwalenia cię, a hejterzy wyczołgają się na pierwsze linijki poszukiwań.

6. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby ulepszyć swój biznes

Czasami nawet liderzy nie rozumieją, dlaczego nagle wszystko zaczęło się źle układać. Być może przyczyny niezadowolenia klientów da się łatwo skorygować? W takich momentach fajnie byłoby poszukać w Internecie i poczytać, co o tobie piszą. A potem okazuje się, że kurierzy się spóźniają, menedżerowie osobiści są nieuprzejmi i generalnie masz nowego konkurenta. To właśnie daje impuls do szybkiego rozpoczęcia doskonalenia procesów biznesowych.

Mamy nadzieję, że te zasady pomogą ci kompetentnie zorganizować pracę z recenzjami w Internecie. Pamiętaj: bardzo trudno jest odzyskać zaufanie publiczności, nie trać go!